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服务规范操作规程 1、客人故意挑剔怎么办？ 服务员要办事利索，态度温和，语言精练，尽量满足客人要求。 2、自己的心情欠佳时怎么办？ 不管在什么时候，什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，经常反思自己的工作中是否做的周到，面带微笑，给客人留下美好的印象，只要每时每刻不忘记礼貌二字，便能在服务中做到简洁，给客人提供优良的服务。 3、看到客人进店时怎么办？ 服务员应笑脸相迎，微笑问好，问明人数、台号，领客人进房间，拉椅入座。 4、看到客在谈话有事问客人怎么办？ 客人正在谈话，绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌的站在客人身边，等待客人谈话的空间，表示歉意之后再进，讲完表示谢意。 5、迎宾语： 您好，欢迎光临！请问您订哪个房间？好的请跟我来，请这边走，这是您订的房间，请坐，祝各位就餐愉快！ 6、服务员的八字经：主动热情，耐心周到。 7、四宝：打火机、圆柱笔、开瓶器、服务夹。 8、三轻：走路轻、操作轻、谈话轻。 9、四勤：腿勤、嘴勤、眼勤、手勤 10、服务员具备的素质：外交家的气度，军人的作风，艺术家的风度，演说家人口才。 11、服务四到：客人到、香巾到，服务到，详细介绍到。 12、服务中的三了解：（1）了解生活习惯；（2）了解生活忌讳；（3）了解特殊情况。 13、服务中的十点： （1）胆子大一点；（2）理由少一点； （3）说话轻一点；（4）工作快一点； （5）微笑露一点；（6）脑筋活一点； （7）嘴巴甜一点；（8）做事多一点； （9）效率高一点；（10）脾气小一点。 14、服务中的六知：知人数，知台号，知标准，知开餐时间，稳中有降宾主身份，知菜食种类。 15、服务中的五声： 客人进店有迎声；（2）客人帮助有谢声； （3）客人询问有应声；（4）照顾不周有歉声； （5）客人离店有送声。 16、服务中的四勤： （1）勤洗澡； （2）勤理发； （3）勤换衣服； （4）勤剪批甲。 17、杜绝四语： （1）蔑视语； （2）烦燥语； （3）顶撞语； （4）否定语。 18、服务中十二语：您好，欢迎光临，请，请稍等，对不起，让您久等了，请原谅，没关系，谢谢，不客气，您辛苦了，再见，欢迎您再次光临 19、服务中的礼貌用语：问候语，称呼语，应答语 20、客人对酒店的要求是什么？ （1）求卫生； （2）求热情； （3）求价格实惠； （4）求享受； （5）求尊重； （6）求菜的质量。 20、餐厅常用语： （1）欢迎语：您好，欢迎光临； （2）道谢语：谢谢！ （3）道歉语：对不起，不好意思，请原谅。 （4）道别语：再见，欢迎再次光临。 （5）应答语：请稍等，是的，好的，可以，我明白了； （6）征询语：请问您几位。 客人结帐离开台面，发现客人把不该带走的物品带走怎么办？ 在不当着客人面的情况下，低声告诉客人这不是一次性的或对不起，您拿错了，客人归还后要表示感谢。 客人在饭菜中吃出杂物怎么办？ （1）在诚恳的语言向客人表示歉意； （2）尽量减少其他客人的注意，减少影响。 （3）按客人要求重新制作或退掉此菜； （4）必要时通知主管领班以其它方式给客人补偿。 发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ （1）服务员应马上追上前，有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。 （2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。 摆台方法： （1）四人台：十字对中； （2）五人台；梅花形； （3）六人台：一字对中； （4）八人台：十字对中两两对称； （5）十人台：十字对中，两两对称； （6）十二人台：十字对中，两两对称。 摆台的顺序：碟、菜杯、高脚杯，啤酒杯，汤碗，汤勺，筷子，烟缸，布花，牙签筒，然后摆正椅子。 点菜的要求： （1）点菜时站在客人右边打开菜谱第一页，双方递给客人。 （2）声音适中，与客人相距0.5米。 （3）服务员必须熟悉菜品的清单，尽可能少点或不点菜单上没有的菜。 （4）必须熟悉特色菜的口味、时间及做法； （5）点菜时要听清、写清，对不明的或没听清的菜要问推销及点菜参谋。 （6）点菜时，不可只推高价菜或低价菜。 （7）有以数量为准，要给客人报清，须加钱的征求客人意见。 （8）菜单中注清房间号、中、晚及日期； （9）点完菜后，要复述菜单，准确核对。 上菜的要求： （1）上菜要从客人的右边或空隙大的地方上转到主宾面前； （2）上菜时，要先整理台面，留出空地。 老板喜欢什么样的人 第一点：老板给你留下来，为什么？ 志同道合（热爱自己的行业） 第二点：千里马遇到伯乐（人才） 第三点：把机会留给有梦想的人（培养使用） （1）最重要的是忠诚度高的人； （2）最重要的是态度非常好的人； （3）最重要的是有团队精神的人； （4）最重要的是能力强的人； （5）最重要的