商行个人客户经理胜任力模型.pptVIP

商业银行个人业务客户经理胜任力模型研究思路 1 形成问卷－－团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法,对国内6省市商业银行39人进行访谈调研。 2 设计问卷－－含78个题目。 3 得到有效问卷－－对9省市商业银行调研，得914份。 4 探索性因素分析－－主成分分析法（对514份问卷）。 5 验证性因素分析－－拟合度分析（对400份问卷）。 6 信度分析－－Cronbach系数为0.915 5。 7 效度分析－－因子负荷系数、相关系数。 8 获得商业银行个人业务客户经理胜任力模型－－由六大类胜任力模块、28个胜任特征因素构成:风险掌控、资讯把握、咨询建议、服务延伸、冲突管理、效率提升。 9 与商业银行对公业务客户经理胜任力模型对比 McClelland和Boyatizis在《胜任的经理:一个高效的绩效模型》中对胜任力进行了明确定义,即“它是个体的潜在特征,可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色等方面,或者他(她)所运用的知识体”。根据Paulhus和Martin的研究,胜任特征应包括动机、认知、自我管理、人际协调、处理问题等方面。 本研究得出的个人业务客户经理六类胜任力验证了这一理论： 风险掌控、资讯把握属于认知范畴 咨询建议属于处理问题范畴 服务延伸、冲突管理属于人际协调范畴 效率提升属于自我管理范畴 而这一系列行为构想概念就构成了客户经理的动机范畴。 对公业务客户经理－－－个人业务客户经理 胜任力模块－－－胜任特征 把握资讯－－收集企业资讯、分析信息、判断信息 拓展演示－－选择目标客户、建立可信度、打动客户、展示产品和服务的比较优势、商业演示技能 协调沟通－－讲解说明、内部协调、外部沟通、谈判技巧 关系管理－－了解关键人物情况、影响客户决策、建立并维护客户关系 参谋顾问－－挖掘企业需求、提供解决方案、开展个性化服务、为客户出谋划策 自我激励－－工作激情、情绪控制、真诚守信、有求知欲、超越客户预期 胜任力模块－－－胜任特征 资讯把握－－了解政策导向、了解相关业务规定、掌握房地产知识、关注市场变因、梳理政策要求、熟悉特殊规定 风险掌控－－真实性验证、关注还款难度、把握一手资料、发现异常举动、判断道德风险 效率提升－－温馨提示、相关业务提示、便利服务、节约时间 服务延伸－－提供产品以外的帮助、为客户代劳、借助行内资源服务、渠道维护 咨询建议－－理财建议、发现优质客户、用咨询打动客户、整合产品资源、贷款建议 冲突管理－－要点重申、不利告知、挽留客户、平稳情绪 * *