基于修正IPA方法航空公司服务质量提升策略与研究.pdfVIP

基于修正IPA方法的航空公司服务质量提升策略研究 赵红丽，张宁 (北京航空航天大学经济管理学院，北京，100091) 摘 要 服务质量是服务企业的生存之本，从不同维度提高顾客感知的服务质量，对任何服 务企业而言，都是永恒的追求目标，航空运输企业也不例外。随着航空公司常规服务项目 上的日趋同质化，服务质量己成为竞争的焦点，因此，帮助航空公司分析旅客的服务需 求，掌握旅客对各服务要素的关注重点，探索提升服务质量的关键因素，研究不同旅客 的行为偏好和服务需求特点，制定有针对性的产品营销策略，对于提高旅客忠诚度和满 意度，建立航空公司自身市场竞争优势，是一项非常有意义的研究课题。 以往研究中应用较多的航空公司服务质量评价模型包括服务质量法(Service quality，SERVQUAL)、服务绩效法(Service 绩效分析法(Importmme 模型有明显的前提条件：消费者对服务质量的各个属性的认可度是一样的，即各属性之 间没有重要性的差别，而在民航运输业中，旅客对于各属性的重要性认识往往各不相同。 而重要性一绩效分析法不仅能测量旅客的满意度(绩效)，还能找出确定各服务要素对满 意度的影响程度(