第4篇--创质量奖宣教材料(顾客与市场).pdfVIP

使 命：致力于追求人类健康、和谐和幸福的生活 愿 景：我们用专业的服务意识和创新精神，努力成为中国最优秀的第三方检测机构。 2013-10-20 宣教材料 第四篇—— 《卓越绩效评价准则》之顾客与市场篇  顾客及顾客类型  顾客是指接受产品的组织和/或个人；  可分：内部顾客、外部顾客；过去顾客、目标顾客、潜在顾客；  顾客价值：  顾客对特定使用情景下，为达到一定的目标或目的，对产品和服务符合其预 期的程度的感知。  顾客满意的质量观示意图 感认 顾客忠诚 效果 顾客 感=认 （要求） 顾客满意 价值 感知质量 好 认知质量 感认 顾客抱怨 抱怨受理 结 果 不再购买或投诉、诉讼 不好  顾客满意指标：  顾客满意度：指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分比。  顾客满意度指数（CSI）：指顾客的需求和期望被满足的程度的一种指标它运 用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体全面、综合地度量顾客满意 程度。  顾客忠诚度：今已被普遍理解为顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提 高的基础上，重复购买（光顾）以及向他人热情推荐可能性的一种测量。顾 客忠诚包括行为忠诚（重复购买）、意向忠诚（向他人推荐）和情感忠诚（对 该组织或品牌其它产品和服务的购买，对竞争对手促销手段的抵御）。 第 1 页 / 共 5 页 使 命：致力于追求人类健康、和谐和幸福的生活 愿 景：我们用专业的服务意识和创新精神，努力成为中国最优秀的第三方检测机构。  《卓越绩效评价准则——顾客与市场》评审的基本框架  金域与顾客建立共存生态链模型 第一级 第二级 第三级 第四级 （初级） （传统） （高级） （超级） 目的 对客户进行生硬推 对目标客户进行有规 希望能够掌控客户的 能够对客户长期发展 销，希望获取订单， 律的、分阶段的公关， 某块业务，从而产生 产生重要影响力，客户 并生存下去 希望获取大额订单 一连串的订单 的需求就是金域的需 求 注意 仅限于对产品本身 能够从客户的角度来 在产品和客户之外， 能够看到客户的客户， 优劣性的了解，仅限 看待产品与服务，提 还注视客户竞争环境 并且能够对客户的生 力 于对客户某个关键 供的是一系列的、有 的情况 存发展产生强有力影 人物的了解 不同选择的组合