危机管理的四个关键点.docVIP

危机管理的四个关键点 ????企业危机来自方方面面，产品质量、劳资纠纷、对手竞争、财务问题，甚至企业高层问题都有可能导致危机发生，从而影响企业正常的发展。当危机蔓延开来，产品滞销、渠道受阻、投资者抛售股票、媒体负面新闻铺天盖地。。。。。。人人皆知，意味着企业必须去马上展开公关沟通，尽可能消除和承担由此带来的各种质疑和损失。公关危机中，怎样有序地进行危机管理？危机管理过程中要注意哪些关键问题？笔者从企业公关危机的传播路径，即危机管理的4个节点和阶段（prevention/preparation/Response/Recovery简称“ppRR”），略作阐述，和大家共同切磋。 ????第一节点：危机预防（prevention） ????（预防胜于治疗）。这是医生经常告诫病人的一句话，古人也有一句经典的话“防患于未然”，都是讲事先预防和警觉的道理。对危机进行预防，可以有效防止危机的产生、从而阻止危机的蔓延，最终控制危机，化解危机。 ????对企业来说，危机预防首先应该是一种战略思想，缺乏危机感的企业只能苟且一时，当遭遇政策调控、市场变化、对手挑衅和媒体诋毁等众多挑战时，往往茫然失措，甚至一蹶不振、丢盔卸甲，那时叫天天不应，叫地地不灵。危机意识的建立应该从上到下、贯穿到企业发展的每一个方面。很多优秀的企业这方面具有预见性，如深圳华为公司，几年前其总裁就在书中表达了浓重的危机意识，“华为总会有冬天，在冬天没有来临前，我们要准备好棉衣”。高层管理者作为企业的掌舵者，高屋建瓴，从战略层面看待企业的每一步发展，洞悉市场的千变万化，这是一个优秀的企业必须具备的素养。 ????波音是大家熟知的一个大公司，如何使波音全体员工树立危机感？他们的人力资源部在新员工进入公司的那一时刻，就开始对他们进行危机意识的培养了。新员工到岗的第一天，不会叫他们马上开始工作，而是集中在会议室看录像。当主持人走上讲台对新进员工表示祝贺后，接着就放一段视频，片子是模拟波音公司倒闭的场景，那天，天气灰暗，波音公司所有的员工和管理者走出工厂车间、办公室和实验室，垂头丧气，耷拉着脑袋，广播里传出“今天是波音公司的最后一天，波音公司倒闭了”的声音，当人群走出波音厂区大门，他们看到一块醒目的的大牌上写着一行字：“波音公司的最后一块厂房等待出售！”所有看到这个震惊消息的波音人唏嘘万分，无语凝噎。“波音公司也有倒闭的哪一天？”在市场瞬息万变的今天，波音公司知道，什么样的坏消息都有可能发生，在没有发生前，进行预防是最好的管理。 ????突发事件对企业来说，层出不穷，有些突发事件不一定对企业造成很大的威胁，这就需要管理者进行甄别，为了避免突发事件演变为危机，王生升老师根据以往的案例研究告诫管理者，要高度关注那些具备偶发性、新奇性、高情感、冲突性、不可控、社会关注性、背景关联性这7个要素的突发事件，对于不具备以上要素的突发事件，按照企业以往的管理方法进行修正和控制就可以了。 ??? 第二节点：危机准备（preparation） ????危机的爆发，一般来说，都有其征兆和苗头的。危机管理学中，有一个著名的法则“海恩法则”是这样阐述危机的：每一期严重飞机事故的背后，必然有29个轻微的征兆，每一个征兆的背后，必然有300起事故的苗头，每一起苗头的背后必然有1000起事故的隐患。上一页1因此，危机的发生发展是一个过程，在过程中进行监控，并及时预警和处理，是能够对危机进行有效管理的。为了更好地进行管理，管理者需要做好哪些工作呢？ ????一方面是进行组织方面的准备，另一方面是进行资源方面的准备。 ????组织方面，现代企业，要高度重视“专业的人做专业的事”，过去的几十年当中，我们看到了一个现象，那些身经百战的外资企业在中国市场攻城略地，赢得盆满钵满，同时，我们也经常听到他们因产品质量问题、劳资纠纷问题、环境污染问题被媒体纷纷提及，他们因为这些问题而倒下了吗？没有。那是因为在进入中国市场时，他们就已经做好了各种准备，尤其称道的是他们的公共关系部，配备了精兵强将，在政府关系、媒体关系、公众沟通方面游刃有余地开展工作，当公司负面消息缠身时，公关部及时出击，发挥专业沟通优势，为企业保驾护航。强生是这样，可口可乐是这样，沃尔玛是这样，这些身经百战的企业越战越勇，在各自的领域中拔得头筹，不能不说他们组织架构的科学和合理，因为专业，所以强盛。反观国内企业，我们看到了很多让我们值得反思的地方，中国肉联企业的NO.1——双汇公司，去年遭遇“瘦肉精”事件，损失惨重，事情被曝光初期，低迷、渠道涣散，企业如惊弓之鸟，忙得晕晕乎乎，“万人大会”也好，其经销商佯装消费者在商场吃火腿也罢，都遭到了媒体狂轰滥炸的负面报道，双汇危在旦夕，我们看不到专业的团队给广大消费者一个清楚的表达，有的只是企