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第4章 质量文化 1．什么是质量管理体系？ 答： 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体构成质量管理体系。 2．什么是过程方法？ 答：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。 3．什么是管理的系统方法？ 答：就是将相互关联的过程组作为系统加意识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。 4．卓越绩校评价准则包括哪几大类的要求？ 答：包括战略顾客与市场资源过程管理测量分析与改进与经营结果等七大类目的要求。 第5章 质量改进 1．质量改进的四个阶段和七个步骤是什么？ 答：质量改进的四个阶段：第一阶段时P计划；第二阶段时D实施；第三阶段时C检查；第四阶段是D处置。 七个步骤一般为：①识别和确定改进机会；②调查把握现状；③寻求要因或最佳方案；④制定对策计划；⑤实施对策计划；⑥确认改 进效果；⑦巩固和分享改进成果。 2．质量改进的通常障碍是什么？ 答：质量改进的通常障碍是：①满足于现有的质量水平；②对失败缺乏正确的认识；片面认为“高质量意味高成本”；④对授权的误解；⑤培训或其有效性的不足；⑥员工的顾虑。 第7章 质量教育培训 1．质量教育培训的作用是什麽？ 答：质量教育培训主要致力于员工质量意识和质量行为能力的提高，增强组织的效益和竞争能力，同时也满足员工学习与发展的需求，其作用可体现在下述方面所带来的效果：提高顾客满意程度；提高产品和服务质量；减少浪费，降低陈成本；改善深生产效率；提高员工的工作积极性，增强员工队伍的稳定性；使企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力。 2．实施质量教育培训的四个阶段活动有哪些？ 答：根据ISO10015：1999《质量管理 培训指南》，实施质量教育培训的四个阶段活动如下：第一阶段的活动是确定培训 需求；第二阶段的活动是设计和测策划培训，包括确定培训内容、明确培训的制约条件、选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训实机、为培训结果评价和过程监督确定准则等；第三阶段的活动是提供培训；第四阶段的活动是评价培训效果； 第8章 QC小组活动 1．什么叫QC小组？其特点表现在哪些方面？ 答：QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量 降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 QC小组活动的特点突出表现为：明显的自主性、广泛的群众性、高度明主性和严谨的科学性。 2．QC小组活动遵循PDCA循环，其基本步骤有哪些？ 答：QC小组活动遵循PDCA循环，其基本步骤为：①找出所存在的问题；②分析问题产生的原因；③确定主要原因；④制定对策措施；⑤适时制定的对策；⑥检查确认活动的效果；⑦制定巩固措施，防止问题再发生；⑧提出遗留问题及下一步打算； 第9章 六西格玛管理 1．六西格玛管理的含义是什么？ 答：六西格玛管理的含一有两方面：一方面六西格玛是一种专业化的开发和持续交付近乎于零缺陷的产品与服务的过程方法； 另一方面它也是一种开展应用统计工具的项目活动，实现经营绩效突破的管理战略。 2．DMAIC流程中定义（D）阶段的主要任务是什么？ 答：DMAIC流程中定义（D）阶段的主要任务是根据顾客和企业要求，明确对过程的关键质量要求及测量准则，确定什么 是缺陷，并由确定改进的目标。 3．推进六西格玛管理需开展哪几方面工作？ 答：推进六西格玛管理需开展三方面的工作，分别是开展六西格玛项目活动、培养六西格玛管理骨干、构件持续开展的基础。 第10章 5S活动 1．5S活动的含义是什么？ 答：5S由5个日语词汇组成，即：整理、整顿、清扫、清洁、自律。用罗马字母拼写时,其第一个字母都是S故合并简5S。 2．5S活动的作用有那些？ 答：通过5S活动可以达到以下目的：①改善现场环境，增强归属感和自豪感，提高员工满意度；②塑造企业形象，给顾客信心，赢得社会和公众的信赖；③消除安全隐患，减少、杜绝事故灭害的发生，保证机器设备的正常运转；④调整生产周期，减少寻找、搬运的空耗，缩小作业半径，保证按时交货；⑤降低库存浪费，压缩物料的在线滞留时间，通畅物流，节能降耗；⑥保证质量,防止作业差错,提高业务的精确度。 第11章 全面生产维护 1．实施全面生产维护的宗旨和目标是什么？ 答：以5S活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性重复小组活动来实现意识的更新和行为的改