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终端客户服务培训准则 一 、 客户服务宗旨： 通过个人努力与客户成为好朋友，为客户提供贴心服务，帮助客户排忧解难。 二 、 客户服务工作四要素： （一）、良好的职业形象－让客户有好感，增强自信，缩小与客户的距离； （二）、有效地沟通技巧－两个沟通制胜法宝别忘掉 ： ①、赞美：赞美客户能取悦其心，赞美同事能得到感情回报，赞美自己能增强自信； ②、微笑：发自内心的微笑可转化客户的怀疑、不信任为和平互信。从而打通沟通制胜之路。 （三）、丰富的专业知识：专业知识能让客户更加的理解你，更加的信任你。 ①、公司知识－－公司成就－－企业文化－－经营理念－－服务宗旨； ②、产品知识－－生产工艺－－质量标准－－产品特性－－产品差异化； ③、行业知识－－竞争对手品牌策略－－竞争对手产品组合－－竟争对手的价格－－竞争对手的服务； ④、相关知识－－装饰色彩搭配－－配套产品点缀－－使用维护保养。 （四）、素质提升动力－－良好的个人素质能赢得客户信任、赢得市场先机、赢得工作和生活，个人素质的塑造和提升需要终身学习。 三 、 客户服务必须掌握的专业知识： （一）、陶瓷砖的生产工艺流程：原料加工→成型→装饰→烧成→ 精加工→分选包装。 （二）、 陶瓷砖主要使用材料及其作用： ①、长石类原料－－主要作用：低温烧结，透晶； ②、粘土类原料－－主要作用：产品成型结构稳定； ③、石英类原料－－主要作用：产品主骨架，稳定结构； ④、化工色料类原料－－主要作用：坯或釉装饰效果； ⑤、釉料类原料－－主要作用：产品釉面装饰效果； ⑥、碱金属氧化物类原料－－主要作用：产品特别装饰效果。 （三）、 陶瓷砖产品标准： ①、国家标准（产品技术标准）GT/T4100－－2006系列（五个） 抛光砖执行：GB/T4100－－2006附录G（吸水率E ≤ 0.5 %） 瓷片执行： GB/T4100－－2006附录L（吸水率E ≥ 10 %） ②、国家标准(产品检测标准)GB/T3810－－2006系列（十六个） ③、安全强制标准B6511－－2001建筑材料放射性校数限量（3C） ④、环境标志产品技术要求－－HJ/T297－－2006(清洁生产认证) ⑤、企业内控标准： 抛光砖：Q/TW1－－2008 吸水率E ≤ 0.5 % 瓷片： Q/LL1－－2008 吸水率E ≥ 10 % 四 、 优质客户服务心态： 对客户：心怀感恩，微笑赞美。 对工作：激活潜力，快乐助人。 对自己：终身学习，提高素质。 五 、 如何做好客户服务工作： （一）、客户服务显示中的热点误会： ①、表象误会：砖面刮花、划伤误会成产品裂纹、个别破损误会成全批破损； ②、责任误会：铺后踢脚误会产品平整度；泡水不均误会产品色差；装修过程不小心污染误会产品用后吸污； ③、营销误会：销售付款方式和宣传方式不合理，导致客户无理性索赔。 （二）、客户服务工作内容： ①、引导客户认识产品质量标准的客观性和公正性； ②、引导客户对到货产品库存产品和终端使用产品进行质量对比验证； ③、协助客户建立顾客服务管理规范，并进行专项技能培训； ④、协助客户收集依据，按公司制度代客户申报客户投诉申请； ⑤、力所能及的消除客户与终端顾客的小误会，消除投诉隐患。 （三）、售前服务： ①、正面传播公司和品牌形象－－目标：让客户了解公司品牌产品真竞争力； ②、营造卖场气氛－－目标：吸引顾客好感，提高顾客购买产品欲望； ③、收集竞争对手信息－－目标：知己知彼让客户明白产品给他带来的价值； ④、拓展渠道－－目标：增加市场占有量，扩大品牌影响力。 （四）、售中服务： ①、细节决定成败－－订货发货验货各环节紧密沟通并跟进服务； ②、实事求是态度