CS执行规范细化标准-售后部.xlsVIP

奖罚制度 培训计划 附件4 附件3 附件2 附件1 CS执行标准 按时交车 车辆内外干净 等待接待时间 估算维修保养费用 回访 接车员综合服务 解释维修保养项目和费用 陪同检查车辆 片区平均23 片区平均24 片区平均25 片区平均26 片区平均27 片区平均28 片区平均29 片区平均30 片区平均31 片区平均32 片区平均33 片区平均34 片区平均35 片区平均36 片区平均37 片区平均38 片区平均39 全部完成维修保养要求 收费合理 提供免费食物 提供有帮助的建议 提供预约 维修保养所花时间 维修保养质量 休息区舒适 预估维修保养时间 所有话术没有向客户说明处罚20元/处，部门经理处罚10元/处 前台主管 售后经理 没有执行处罚20元/次，经理扣罚10元/次 财务经理 总经理 没有完成处罚20元/次 车间班前没有完成扣罚50元/次，质检没有检查出扣20元 扣罚20元（主修人、质检、SA） 扣罚20元（主修人） 前台主管、前台主管 前台、车间主管 接待 √ B、增加公司客服部回访满意度奖罚：经过客服部根据满意度考核因子回访，每项调查因子缺失的扣罚责任人20元每项因子（若涉及到行政部、财务部的服务因子不达标则以同样的标准扣罚后勤部门经理，若后勤考核项目全部为100分则奖励后勤部门300元）。 C、飞行检查：考核具体抽查月份（2次/季度，当月抽查到则考核当月）。分数为华南区第一档次（华南区99家店前10%排名），奖励售后经理500元/个样本、主管800元/个样本、责任服务顾问1000元/个样本；分数为华南区第二档次（华南区99家店前20%排名）不奖不罚；分数在华南区第三档次或低于第三档次（华南区99家店排名后70%），扣罚（凡项目后为“否”均要扣罚）售后经理30元/因子、主管40元/因子、服务顾问100/因子。 为促进和保持公司员工工作积极性和自觉性，贯彻企业精神和经营宗旨，保证公司目标实现特制定本制度。 奖惩原则：奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后 1、??? 月度考核： A、电话调查：月度CSI满意度排名为华南区第一档次（华南区99家店前10%排名即第1-10名），奖励售后经理100元/个样本、主管200元/个样本、责任服务顾问300元/个样本、；排名为华南区第二档次（华南区99家店20%排名即第11-28名）奖励基数为第一档次的50%；分数在华南区第三档次或低于第三档次（华南区99家排名后70%排名以下即第29名以后）扣罚不达标因子（按96分/因子为标准，低于96分方才扣罚）即售后经理30元/因子、主管40元/因子、服务顾问100元/因子。（非售后部考核因子除外）。 2、季度考核： 售后经理： 总经理： 企管签批： 流程 满意度 电话调查考核 ● ● 态度热情、礼貌、主动向客户问好，主动提及预约服务 （非预约车辆）再次问候顾客：先生/女士，您好，按电话接待第9项的话术执行 **先生/小姐：此次维修保养的费用全部是按照广汽本田的标准进行收费，与之前我和您确认的是一致的，您看还有其它不清楚的地方吗？ ● 《满意度调查卡》 跟踪回访 三天内交车回访 所有交车必须3天内进行3DC回访 3、不好意思，打扰一下，想做一个售后服务的电话回访，可能要耽误您几分钟时间，请问您现在方便接电话吗？ 可根据每月具体情况编辑回访话术 1、自我介绍，您好！请问您是***先生/女士（小姐）吗？我是广汽本田喜龙店客服人员** 2、感谢客户：感谢您前几天到我们店进行**项目 客服回访专员 交车后三天内 没有回访扣罚20元/个 客服负责人 您的维修保养工作已全部完毕，看看您的车辆跟来店确认的外观和车内设置一样，旧件已放在展示台上，已经帮您做过洗车和吸尘服务且轮胎已上蜡，您看比您来店前干净多了吧。 2、谢谢您的评价，顺便告诉您9分为合格10分为满意，大概一周后厂家会委托第三方对我的服务进行调查，拜托您给我和我们满分，感谢您的支持，谢谢！ 满意度评价 对接车员提供的所有服务的满意度 售后服务整体评价对售后服务过程的满意度情况做一个评价 按第56项规范执行 按第56项话术执行 客户回访员 售后经理、客服负责人 1、您的维修项目为***均已完成，我陪您一同检查车辆已完成的维修/保养工作，这是**项目、**项目。 SA必须亲自带领客户确认保养效果、检查油水及维修保养效果，未发现或修复的故障点不包含在内、须在结算说明前检查车辆 预约客户再次提及预约服务询问对此次预约的评价 非预约客户再次提及预约服务的好处，引导下次预约 3、建议您下次进行预约，您预约好处为*** 其它话术按电话接待第9条执行 2、您对本次预约服务是否满意？ 交车时/回访时 售后经理、客服负责人 诊断 估价、客户安顿 完工检查 完工检查、跟踪回访 验车结算 交车送行 清洗、作业 跟踪