年业务管理投诉情况分析.pptVIP

服务人员态度 时间长、效率低 手续繁琐 对理赔整体不满 理赔款低于期望值 理赔金计算差错 理赔资料繁琐 丢失客户资料 理赔透明度 理赔时效 系统原因 理赔款与承诺不符 投诉问题 满意度问题 理赔结果 结合满意度分析理赔服务优先改进问题 从公司客户满意度调查与客户投诉二维角度分析，理赔服务环节应优先改进以下服务： 理赔结果：用充足有效的证据依据，做出客观公正、准确合理的结论。 理赔时效：尽快向客户兑现赔付，有利于减少客户对结果的不满。 理赔透明度：让客户更了解理赔规则，有利于减少对结果和时效的不满。 代理类 从投诉数量看：代理类投诉27件，占比27%， 与2010年同期相比增长200%。在总投诉量下降的情况下，代理业务投诉却大幅增长。 从投诉原因看：可分为代理服务不到位、对条款理解有误、银行转账不及时、对历史合规处理不满意、不认可公司管理规定、合同签发错误、宣传单争议、其他等8类原因，各类原因占比分布如下图。 从业管是否可控的角度分析：业管可控投诉4件，占比15%，业管不可控投诉23件，占比85%，具体投诉原因和存在问题见下图。不可控投诉件多数是由于客户自身问题等原因所致，是代理人员和业管条线无法掌控或解决的。 业管可控 业管不可控 对于业管可控投诉的分析： 对合同签发错误不满： 养老金领取金额或保额错误。分公司在受理客户因合同签发时产生的养老金领取金额错误中处理不当，导