浅谈互联网时代信用卡客户服务的创新.pdfVIP

B业务管理 usiness Management 浅谈互联网时代 信用卡客户服务的创新 ☐ 中国农业银行股份有限公司客服中心（合肥） 高 健 互联网技术的迅猛发展，大 二是做好舆情处理方案。互 客户预期。互联网时代信用卡客户 大减少了传统金融服务在空间与 联网使得时间和空间距离急剧缩 服务发生了巨大变革。一是流程从 时间上的限制，客户体验的重要性 小,口碑建立与毁坏产品的时间也 标准到个性。传统的客户服务中心 得到了空前提升。信用卡客户服务 大大缩短，客户服务中心要发挥客 都是提供流程化作业，以提高作业 中心作为银行组织架构的重要组 服联系一线客户的专业优势，建立 效率，而互联网思维则强调尊重客 成部分，需要积极思考服务品质提 网上、热线等舆情监测与响应机 户个性化需求，提供差异化服务。 升、服务功能拓展及服务模式创新 制，做好重大投诉、外部热点等处 因此，笔者建议摒弃标准化作业流 的新路径。 理预案，逐步成为信用卡舆情监测 程，服务流程只从原则性风险考 与处理中心。 虑，给予座席充分授权，具体作业 一、加强品牌建设，展示良 三是打造客服良好形象。信 标准由座席根据客户需求而定，以 好对外形象 用卡客户服务中心人员众多，通过 切实满足客户需求。二是服务从被 目前，信用卡产品竞争日趋 积极开展客服户外志愿者活动，组 动到主动。客户服务应改变被动等 同质化，互联网使得服务效能与预 织公益活动、金融知识讲座等，实 待客户来电的模式，开展客户行为 期放大，服务成为了各行信用卡竞 现线上与线下服务相结合，一方面 数据分析，在客户致电之前主动帮 争的焦点。客户服务中心的战略重 可以大幅提高员工工作积极性，另 解决问题，如：当客户刷卡失败时 要性体现在以下几点： 一方面积极践行社会责任，展现良 主动外呼帮助其解决问题、提升额 一是展现卓越服务形象。通 好客服形象。 度等，完善客户体验。三是开展客 过客服窗口，从客户需求出发，优 户预期管理。对于客户不符合实际 二、突出服务品质，追求极 化服务流程，诠释“至诚相伴”， 的期望进行解释与说明，降低客户 致客户体验 解答客户疑惑，解决客户困难，让 不满；对可以实现的客户期望尽早 客户愉快、便捷、安全用卡，提高 基于用户口碑的互联网思维 满足并及时宣传；对争取实现的期 信用卡美誉度。 要求银行不断创新服务模式，超越 望要说明暂时无法实现的原因，并 2015.03 40 中国信用卡 Business Management 业务管理 尽快实现。四是座席考核指标去 报，第一