大客户在计量检定机构的管理及作用.pdfVIP

邻倩等：大客户在计量栓定机构的管理及作用 大客户在计量检定机构的管理及作用 邹 倩 曾令剑 吴治刚 (重庆市计量质量检测研究院，重庆 401123) 摘 要：本文对计量检定机构在校准市场充分开放的大背景下，如何增强自身竞争力，如何留住大客户，如何有计划、有步骤地开发、培育和维护对检定机 构的生存和发展有重要战略意义的大客户，如何为大客户提供优秀的服务、建立和维护好持续的客户关系作出了具体的分析。 关键词：校准；I,Im检定机构；大客户；管理；作用 中图分类号：TB9 文献标识码：B 国家标准学科分类代码：410．55 ManagementandtheRoleofLargeCustomersintheM etrological VerificationInstitutions ZouQian ZengLingjian WuZhigang 1 计量检定机构的现状 构的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉大 随着我国社会主义市场经济的不断深入发展，以及 客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育 加入WTO后，我国校准市场对外开放。一些西方国家为 和维护对检定机构的生存和发展有重要战略意义的大客 了在这个市场上获得竞争优势，无论从技术上还是政策 户，为大客户提供优秀的服务，建立和维护好持续的客户 上都给予本国一些校准机构大力支持，帮助其成为 自主 关系，能够帮助我们建立和确保竞争优势。 经营、按市场机制运作的校准检测服务机构，于是形成了 3 大客户的界定及其价值 一 批具有较高知名度的校准、检验跨国公司(如 SGS、 根据不同角度，有多种界定和评价大客户的方法。 11UV、UKS、uL等)。这些检测机构的发展扰乱了我们的 (1)从企业与客户的正弦定理关系划分：大客户是在 步伐，直接产生了巨大的经济利益。而我国现行的计量 全部客户中所 占比例小、但能带来高边际利润的那部分 管理体系的主要特征是行政性垄断，长期的行政性垄断 客户。 所形成的特殊既得利益，收费制度滞后和行为惯性，将妨 (2)根据关系营销对客户忠诚度的划分：所谓的 “忠 碍计量行业对技术和市场需求的变化作出灵敏和有效的 实客户”就是愿意与我们建立并保持长期、稳定的关系， 反应。如计量服务市场的资源配置不合理，计量技术机 愿意为我们提供的服务承担合适价格，并且还能做免费 构存在 “低、小、散、重、弱”的格局。技术机构普遍缺少市 宣传。 场主体意识，不善于从社会和市场需求角度去发现和开 (3)从客户的赢利性进行划分：能带来高赢利，却只 拓新的业务等。因此，相当多的计量检定机构很难与国 花费较低的服务成本的客户。 外机构抗衡，面临着客户不断流失的困境。 基于以上的分析，“大客户”就是伙伴型客户，是能创 2 面对大客户的流失，我们如何应对 造80％利润的忠实客户，是能带来高收效而只需支付低 当大多数检定机构面对大客户不断流失到竞争对手 服务成本的客户，因为他们与我们建立的是长期的可盈 那里的窘境时，其迅速反应就是精疲力竭的去追逐新客 利关系。这部分客户为我们节省了开发新顾客的成本、 户以抵补流失老客户的损失，而不是冷静下来思考：这是 带来了长期利润，并且可以诱发潜在顾客。 为什么?如何留住这些老客户呢?这种情况的出现关键 4 大客户管理的目标 在于没有权衡好新老客户的关系，没有真正认识到保持 (1)在有效的管理控制下，为大客户创造高价值 ； 现有大客户的重要价值，创造更多的机会，因为这些大客 (2)在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个 户会使有限资金