顾客让渡价值理论在福建计量院服务窗口的应用.pdfVIP

计《量与融试技表》2o14年第4 卷第 1期 顾客让渡价值理论在福建计量院服务窗口的应用 傅兴乐 (福建省计量科学研究院，福建 福州 350003) 摘 要：随着经济全球化和科学技术的进步，计量检定单位机构面临更为激烈的竞争市场。计量检定单位机构要树立起以客户为中心的服务营销观念，提 升竞争优势促进发展，其中服务营销在计量检定机构中的作用 日趋重要。如何顺应市场需求形势、调整服务理念、获取持续竞争优势，已成为计量检定单 位机构面临的紧迫问题。本文以顾客让渡价值理论的内涵分析为切入点，结合福建计量院服务窗口对顾客让渡价值的业务实践进行探讨，以期对计量检 定机构的服务营销提升有所裨益。 关键词：顾客让渡价值；计量检测；服务营销 中图分类号：T一0 文献标识码：B 国家标准学科分类代码：630．15 ApplicationofCustomerDeliveredValueTheoryintheServiceW indow ofFujianInstituteofMeasurement FuXingle 随着经济全球化和科学技术的进步，计量检定单位 值最大的产品作为优先选购的对象。 机构面临更为激烈的竞争市场。计量检定单位机构要树 - 形 人 服 总 立起 以客户为中心的服务营销观念 ，提升竞争优势、促进 象 贝 务 品 顾 发展，其中服务营销在计量检定机构中的作用 日趋重要。 价 价 价 价 客 值 值 值 值 价 顺应市场需求形势、调整服务理念、获取持续竞争优势， 值 顾客让渡价值理论成为服务营销实践的理论基石。 精 体 时 货 总 1 顾客让渡价值理论综述 力 力 间 币 顾 1．1顾客让渡价值理论基本内容：顾“客让渡价值”理论 成 成 成 成 客 本 本 本 太 成 是 1996年美国著名的市场营销专家菲利浦 ·科特勒首次 本 提出的。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之 图 1 顾窨让渡价值 的决定 因幕 间的差额(见图1)。顾客总价值是指顾客购买某一产品 资料来源：菲利普 ·科特勒 《营销管理》第十二版P155页 或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价 1．2 顾客让渡价值理论的实践意义 值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客购买 顾客让渡价值的重要实践意义：它能够提醒营销运 某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资 营机构想方设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让 金等，因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成