网上购物物流配送系统服务优化问题探讨.pdfVIP

物流管理 中国市场 2011年第10期 (总第621期) 网上购物物流配送系统服务 优化 问题探讨 杨 丹 ，杨世兴 ，靳志宏 (1．大连海事大学 交通运输管理学院，辽宁 大连 116026； 2．大连开发 区道路运输管理所，辽宁 大连 116000) [摘 要]网购热潮使物流公司每天的配送量不断增加，在配送方面，对于消费主体——在校大学生，往往以一个 大学的某个地点作为集中配送点，网购用户前往领件时，要在众多混乱的快件里把 自己的找到，需要花费一定的时间和 精力，严重影响消费者的购后感受，降低物流服务质量。本文从优化物流服务出发，建立物流配送系统服务多属性评价 模型，以缩短网购用户提件时间，提 高物流服务满意度。 [关键词]网上购物；物流配送；服务；优化 [中图分类号]F252．3 [文献标识码]A [文章编号]1005—6432 (2011)10—0022—03 有利于推动网上购物的实现与物流作业的专业化。樊娅楠 1 引 言 从宏观的角度 ，提出了网上购物对配送物流的新要求 ，可 随着信息技术的发展，电子商务的兴起，互联网的普 在实际操作 中，物流配送服务缺乏一贯性 ，往往到了物流 及与应用 ，网上购物逐渐成为人们的网上行为之一。电子 配送的最后派送环节 ，服务的质量大大降低 ，严重影响了 商务是指利用互联 网进行商务活动 ，即通过 网络进行交 网购用户的购物热情和兴趣 。为了赢得网民的信任 ，使整 易，在交易过程中，卖家和买家是网上交易的主体，商品 个网上购物系统服务得到质的飞跃 ，本文从物流配送的最 是交易的客体。从其交易的过程来看 ，是 由网上商品交易 后一个环节，即从网购用户被通知领货到确认收货这个 由 和网下实物配送两部分共同构成 ，二者缺一不可，网上交 物流派送人员直接面对面地服务网购用户的环节进行优化 易是交易的起点 ，物流配送是交易实现的终点。 研究。 据 2olo年中国网络购物市场研究报告》统计显示 ， 3 优化物流配送系统服务的必要性 截至2009年 6月，我 国网购用户为 8788万，年增幅达 38．9％，可见网购人数增长之快 。但网络购物在网民中的 美国营销大师劳特朋在菲利普 ·科特勒4P营销理论 渗透率却仅为26％，潜在网购用户群庞大，商机不可估 的基础上提出4C理论，其 中第二个 C为成本 (Cost)，即 量。因此只有网上交易和网下实物配送两方面得到优化， 消费者购买的总成本 ，这里的总成本是指消费者在购买某 才能让更多的网民成为真正的网购消费者 ，扩大网购市 一 商品时，除耗费一定资金外 ，还要消耗一定的时间、精 场 ，增加社会效益。 力和体力，所以，顾客总成本包括货 币成本、时间成本、 精神成本和体力成本等。网上购物，不需要消费者花时间 2 网上购物系统服务优化发展现状 来往于诸多零售商场之间，节省 了很多时间和精力 ，由于 据研究报告统计显示 ，网购用户年龄大多集中在18～ 是物流公司送货上门，不需要消费者 自己花大力气把商品 30岁，月收入集中在 1000～3000元，并且 以企业 白领和 带回，购物本应该是非常轻松和舒适的。但在物流配送的 学生为主。为此 ，本文以大学生作为研究对象 ，分析 目前 最后环节 ，消费者却要在众多快件中，努力寻找 自己的快 网上购物系统服务优化发展现状 。