解客户之所需 决服务之所向--服务质量管理部.docVIP

解客户之所需 决服务之所向 --记大兴安岭移动服务质量管理部投诉处理事纪 大兴安岭分公司服务质量管理部始终将客户投诉处理工作摆在首要位置，在工作中不断研究如何更加高效的解决客户投诉问题，如何在投诉或咨询中发现短板，并协调相关部门积极解决，如何将客户的意见建议更好的利用，提升客户满意度，这一直是他们不懈追求的目标，为此他们不断地创新工作方式，并与其他运营商、客户近距离接触，搜集意见，寻找差距，为客户满意度的提升不断努力。 走访其他运营商，了解投诉处理及服务情况 通过走访联通、电信营业厅，体验业务办理效率及客户投诉处理流程，了解客户感知度，并与我公司对比，寻找我公司在投诉处理流程中需要完善或提升的部分，努力提升客户投诉处理效率和满意度。与此同时，通过定期的市场调研，了解当前我公司在营销服务工作中存在的短板问题，并协调相关部门积极解决，清除潜在的影响客户满意度的投诉隐患。 搜集客户意见建议，为客户解决实际问题 通过客户咨询和投诉，搜集客户意见建议，并通过召开服务协调会的方式，查找问题存在的原因，协调省、地相关部门解决，通过解决客户意见建议，减少了企业定责案件，降低了企业风险，为客户解决了实际问题，进一步提升了客户满意度。2013年，共下发问题督办单14份，内容涉及集团专线摸排、网络信号、制定存货管理及考核办法等。召开服务协调会11次，收集客户意见建议67件，解决了有关终端售后、系统支撑、