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客户服务新理念 知名礼仪专家沈清仪老师简介： 专家预约： 知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造大师 关于沈清仪 沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！ 文章正文： 什么是客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 一般来说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销” 和“资本”为核心。就目前的国内润滑油行业而言，业已超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“营销”为核心的竞争阶段，而以“资本”为核心的竞争也已初露端倪。对于“营销” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段日益同质化的今天，包括联想在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场竞争中立于不败之地。然而笔者认为，目前国内生产商的“客户服务”内涵有待于进一步挖掘。 一、“客户服务”理念之缘起 作为行为的“客户服务”，古自有之。从物质交换在人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。最早的客户服务行为很可能产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。依附在经济活动中的客户服务行为在资本主义萌芽时期显得较为突出。那个时候，伴随着人类科学技术得突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造像雨后春笋般涌现在人们面前，大多数人已有的技能不足以掌握这些发明的用途。在此条件下，为数众多的新产品的发明者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进行简单的产品使用技能培训。于是乎，作为行为的“客户服务”成为了经济活动中的常态。 另外，作为行为的客户服务还在服务行业有所体现，这是行为意义上的客户服务的又一分支。这种意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的精细化而日益发展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站和私学的产生。发展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、培训、广告、咨询等诸多内容。 然而，以上两种类型的客户服务属于自发性的客户服务。这时服务提供者行为上表现出了客户服务的倾向，头脑中还没有产生“客户服务”这个明晰的概念和理念。“客户服务”的概念和理念，是随着卖方市场的终结和买方市场的产生而诞生的。这在欧美资本主义国家出现于十九世纪末二十世纪初，在我国则出现于二十世纪九十年代中期。“客户服务” 理念和“市场营销” 理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“客户服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。 二、客户服务之现状 自“客户服务”概念和理念产生以后，商海中冲浪的企业尤其是生产性企业纷纷强化自己的服务意识，在复杂的营销实践中锻造服务元素，一些企业受理投诉、接受咨询成为了常态。随着此类业务的日益增长和相问题点的日趋集中，专业化的客服人员应运而生，直至企业的组织框架中出现了专门的客户服务机构。然而，正是由于出现了专业化的“客户服务中心”，“客户服务”这个概念和理念出现了异化，其内涵本身也没有得到进一步深挖。目前在国内众多企业特别是传统行业的生产性企业的“客户服务”存在以下几个方面的问题和误区： 1、“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。一些企业，在专门的客服人员和客服机构产生以前，由于公司长期的服务思想渗透，大家还能坚持实效的具体性客户服务工作；往往在专门的客服人员和客服机构产生之后，大家觉得已经有专门的客服人员和部门负责，自己没有必要再做这方面的一些具体工作，这在接受投诉和咨询方面问题比较突出。同时，在一个生产性企业中，往往是生产部门客户服务方面的表现最差。这一方面是由于生产部门的分工十分严格，专业性很强，另一方面也与人员的落后服务意识和服务观念有莫大的关系。在这种情况下，客户服务方面的扯皮现象时有发生。 2、“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈，这容易在员工头脑中造成一个假相，似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容很有可能