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多角度看呼叫中心质量管理我是一名做 QC (质检的英文缩写)出身的 CC (呼叫中心的英文缩写)人员，操作过QC的工作。后来转做运营之后，随着工作角色的转变，我对品质管理的理解也改变了一个角度。 当再次工作转换，自己来建设一个CC的时候，对CC质量管理的认识又发生了一些变化 。 下面跟大家分享一下，我自己在各个角色上对呼叫中心质量管理的一些看法，与各位共勉……当我做质检的工作的时候，我认为，质量管理的工作是这样的: 做好每周工作计划，每天听取一定数量的录音，根据质量评定标准打分评估，并对结果形成报告通报CC全体。负责质量评分标准的修订，与培训结合对座席员进行质量改进指导，对今后的工作从质量方面给予领导建议。那时候，站在QC的位置上看到的质量管理工作就是如此，做好我本份的事情就好了。凭着外包出身扎实的专业功底，QC的工作也做的游刃有余。这是CC里面最基本的也是最简单意义上的质量管理的工作了。后来， 转做运营的时候，我看待质量管理的角度发生了一些改变，首先，我会跟老板谈，搞清楚CC在企业的定位是什么样子的，运营的这块工作老板是怎么要求的，有什么样的要求和设想，OK，我就知道我的运营这部分应该做成什么样子的了。我回来根据我的运营目标，分解运营计划，然后根据我的阶段运营绩效目标找质检主管，培训主管，现场主管，报表主管开会，很明确的告诉他们我们现在的运营指标是什么样的，那质检，