南京郎驰苏奥(简稿).docVIP

南京X公司售后服务顾客满意度调研报告 目录 1、调研概述 1.1调研背景 1.2 目的 1.3调研范围 1.4 研究基本信息 2、问卷设计 2.1 顾客满意度（CSI）指标设定 2.2 顾客满意度指标权重的制定 2.3 问卷设计 3、顾客满意度指标得分分析与整理 3.1 顾客满意度总体得分分析 3.2 入场前准备保养/维修的指标得分分析 3.3 服务顾问指标得分分析 3.4 客户休息室的设施及服务指标得分分析 3.5 交车服务满意度指标得分分析 3.6 保养/维修质量指标得分分析 3.7 服务的便利与合理性指标得分分析 ? 1、调研概述 1.1调研背景 汽车行业竞争的逐渐升级，不仅关系到汽车生产厂家的生存发展，同时也牵制着汽车经销商的命运神经，汽车经销商以汽车销售、保养、维修为主要利润来源，是面对消费者的终端，消费者的偏好、感受对汽车经销商的经营发展有最直接的影响，因此，在汽车行业激烈竞争的环境下，汽车经销商除了要在开发潜在顾客上加强力度外，关注对已有顾客的满意度状况，探索老顾客的真心需求，重点维系、发展与老客户的关系，就显得至为重要。顾客满意度测评，为汽车经销商了解自身的服务水平、探求顾客潜在需求、满足顾客期望、发展客户关系提供了一种有效的衡量工具。 1.2 目的 通过对南京XX销售公司的顾客满意度进行测评，探知顾客对XX售后服务体系方面的满意程度，提炼优势与不足，根据调查结果为