中国联通分公司客户关系管理方案设计.pdfVIP

毕 业 设 计 毕业设计题 中国联通长沙分公司客户关系管理方案设计 √ 毕业设计类型 □产品设计 □工艺设计 方案设计 姓 名 班 级 所 属 系 部 专 业 指 导 教 师 职 称 完 成 时 间 摘要 随着新一轮电信行业的重组以及3G牌照的发放,中国电信运营商 之间竞争越来越激烈。作为新融合而成的长沙联通面临着前所未有 的挑战和机遇,要迎接这种挑战,实现客户市场的“三分天下有其一” 的战略目标,并取得市场竞争优势,客户关系管理研究显现得越发重 要。 客户关系管理产生于20世纪90年代初的美国,并于上世纪后期 进入中国市场。CRM是现代企业的一种经营管理理念,是一套旨在健 全、完善、发展企业与客户之间关系的新型应用技术系统,是企业的 一种职能战略。CRM战略的实施,可以优化企业的运营价值链并提升 企业核心竞争力。 本文首先简单的介绍了中国联通长沙分公司情况，接着分析客户 关系管理的现状与存在的问题并且实施了CRM解决方法，最后分析中 国联通长沙分公司对客户关系管理的方案设计。 ［关键词］客户关系管理 中国联通 客户关系管理现状 目录 第1章 中国联通长沙分公司简介 1.1 公司概况1 1.2 加强客户关系管理的意义2 1.3 方案设计思路3 第2章 中国联通长沙分公司客户关系管理现状4 2.1客户关系管理现状4 2.2 客户关系管理存在的问题5 第3章 中国联通长沙分公司客户关系管理问题的理论9 3.1 客户关系管理9 3.2 CRM实施的核心因素10 第4章 中国联通长沙分公司客户关系管理方案11 4.1客户关系管理方案11 4.2获得企业内部的全方位支持11 4.3建立CRM项目团队12 4.4商业需求分析 12 4.5 CRM执行计划13 总 结14 致谢15 参考文献16 第1章 中国联通长沙分公司简介 1.1 公司概况 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年 1月6 日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内 31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构， 是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业， 连续多年入选 “世界500强企业”。 中国联通主要经营GSM、WCDMA和FDD-LTE制式移动网络业务， 固定通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、 数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务 相关的系统集成业务等。2009年1月6 日，原中国联合通信有限公 司与原中国网络通信集团公司重组合并，新公司更名为中国联合网络 通信集团有限公司。为与合并前的中国联通相区分，业界常以“新联 通”进行称呼。 1.2 加强客户关系管理的意义 对于现在的中国联通长沙分公司，以市场需求为导向，以客户经 营为中心，加强客户关系管理意义有三点： 第一，作为经营同质化较强、笑非弹性系数较小的电信运营企业， 若能通过对客户关系管理的研究，整合内外部资源，发挥企业合力， 引入现代化的管理工具和营销手段，对抗击重组后竞争形势复杂、开 发型市场带来的冲击有着极强的战略竞争意义。 第二，通过客户群体细分，明确客户价值，调整市场策略，减少 客户流失，加强客户忠诚，对于稳步提升市场份额和企业效益，构建 长沙联通同客户和谐共存关系，具有极强的现实意义。 第三，通过进行市场调查和数据挖掘，对客户进行分类管理，制 定个性化、多样化的营销模式，构建标准化、统一化的营销渠道，实 施人性化、科学化的管理策略，对提升联通品牌，实现企业可持续发 展、科学发展，具有重要的指导意义。 1.3 方案设计思路 本文首先简单的介绍了中国联通长沙分公司情况，接着分析中国 联通长沙分公司客户关系管理的现状与存在的问题并且实施了CRM 解