前台必备管理手册汉庭连锁酒店(2010年新版).pptVIP

服务气氛管理要点 管理人员的垂范； 现场的培训； 选用合适的人员； 角色扮演； 环境管理 清洁； 仪容； 举止； 物品摆放； 绿化； 音乐； 灯光； 温度； 客人的素质； VI； 行为举止规范 一、不在宾客区域抽烟、吃东西、哼歌、听音乐； 二、保持“三轻”，脚步轻、动作轻、说话轻； 三、遇见宾客“三让”，让路、让座、让电梯； 四、站立姿势端正，不靠墙站立或半坐半靠在柜台上； 五、行走姿势端正，不缓慢踱步，不摇头晃脑； 六、不再岗位上聊天； 七、不在酒店内乱丢杂物，工作完毕随手清理，物归原位； 八、不准在酒店内乱涂、乱画、随意张贴； 九、不准占用电话聊天，不准私自转接私人电话； 十、走员工通道，不乘坐客梯； 十一、不使用客用卫生间； 仪表仪容规范 （一） 一、发型 1、头发梳理整齐； 2、不将头发染成黑色以外颜色； 3、男员工：发不及衣领，不留大鬓角，略施啫哩使头发光亮服帖； 4、女员工：长发盘起，用汉庭统一的发髻束于脑后；短发需用发卡将头发向后别起； 二、面部 1、男员工胡须剃干净； 2、女员工化淡妆，涂口红（大红色）； 3、面部洁净 4、面带笑容； 三、工作服 1、穿工作服上岗； 2、工作服整洁； 3、领带领结要端正； 仪表仪容规范 （二） 四、工号牌 1、佩戴工号牌上岗； 2、工号牌佩戴在左胸衣袋口； 3、保持工号牌端正，整洁； 4、不得随意转借工号牌； 五、鞋 1、总台、