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 全聚德烤鸭股份有限公司 连锁经营督导手册（六） （讨论稿） 北大纵横管理咨询公司 二○○二年十二月 目 录 第一章 总则 1 第二章 督导的组织 2 第三章 督导的内容和方式 4 第四章 督导的程序 6 第五章 加盟店评核 10 第六章 加盟店辅导 13 第七章 督导人员的守则 26 第八章 相关表单 28  总则 目的 为规范全聚德的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护全聚德的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。 原则 督导工作应遵循以下原则： 客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则 监督和指导相结合的原则 以提高加盟店业绩为导向 多方面综合监督指导的原则 适用范围 本手册适用于督导人员对全聚德所有加盟连锁店的检查和指导。 督导的作用 定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题； 帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析； 广告宣传和品牌现象支持； 提供管理及财务方面的咨询与服务； 及时提供新产品及新的改善业绩的方法 公司相关账款的回收。 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 督导的组织 督导机构 股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。 营运督导的条件 具有单店店长的工作经验，掌握分店的营运管理模式； 全部通过分店培训内容和所有督导人员培训课程； 具有丰富的专业知识； 具有一定的经营管理知识； 具有良好的沟通技巧与指导能力； 具有强烈的责任感。 督导人员的职责 在所管辖的区域中，维持公司各项标准； 协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动； 根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路； 传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动； 确保特许经营合作过程中公司利益不受损失； 执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员； 现有加盟店控制考核 相关账款回收 积极反映市场及加盟店的信息。 督导的方式 例行督导 定期督导 督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告 不定期督导 督导人员针对每月督导过程中和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季至少一次。 秘密顾客督导 公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对加盟店尽心不定期的秘密监察。  督导的内容和方式 督查的内容 督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策与规范，监督、指导和支持连锁加盟店的业务运行。其工作内容有：监督连锁加盟店的运营质量，维护连锁总部的运营标准，指导运营企业运作，帮助加盟店提高业绩；其中督查工作主要涉及以下方面： 经营业绩督查 营业额 利润额 费用额 毛利率 业绩达成率 空间效益 员工士气、服务质量督查 营业时间 员工出勤 员工仪表 服务态度 服务规范 记录填写 产品质量督查 烤鸭质量 菜品质量 面点质量 形象及环境督查 整体形象 门前环境 餐厅环境 卫生间 厨房环境 洗碗间 物料配送仓储督查 物料配送 库存管理 冷库管理 督查标准 以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册相关标准执行。  督导的程序 例行督导工作的流程 例行督导工作流程说明 协助研发部制定加盟店运作标准，包括产品质量标准、员工士气服务质量标准、整体形象及卫生安全标准、配送及库存标准等。 编制督导工作计划，包括督导的时间安排、对象、内容、方式等，并制定加盟店年度经营目标，报总经理批准； 根据批准后的督导编制督导工作实施方案，包括具体的督导对象、重点督导的内容、督导的方式和进行督导的时间等； 根据加盟店营业目标计划对加盟店经营情况进行督查，根据服务、产品、环境的质量标准及公司的相关政策制度对加盟店的营销、产品、服务、员工士气、整体形象、环境卫生等方面进行现场调查，对违规的事项进行取证落实；并当面指出不足之处； 填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认； 对发现问题进行分析，找出其中共性的东西和特殊发生的事件，编制监督结果总结分析报告，会同督查记录表一并交部门经理及总经理参阅； 运营管理部组织编写问题整改意见，经总经理批准后下达到各加盟店； 实施监督各加盟店的整改执行情况，并在适当时机复查问题店； 整理督导文件、建立档案。 、 秘密顾客督导的流程 秘密顾客督导流程说明 运营管理部编制督导工作计划，其中包括秘密顾客督导部分，并包总经理审批； 在经总经理审批的督导计划的基础上制定秘密顾客督导执行的详细方案