质检部运营实用手册.docVIP

质 检 部 运 营 手 册 目录 第I章 质检部简介 3 第II章 质检部工作概述 4 第III章 质检部人事设置 6 第IV章 质检部权限与义务 10 第V章 质检部各岗位职责 11 第VI章 质检部工作进程表 。13 第VII章 质检检查细则 。14 第VIII章 质检条例 。15 第九章 处理突发事件………………………………………………………………………53 第一章 质检部简介 满足宾客的需求，为客人提供舒适、文便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改时存在的问题，以实现全面的优质服务。 第二章工作概述 质检部工作概述 质检部是总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。、 每天对酒店各部门的工作任务落实清况，环境卫生做出书面报告呈送总经理。 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 完成上级交办的其它各项临时的任务。 第三章质检部人事设置 第二节 岗位工作说明 质检经理 姓名： 直接上级：质检部总负责人 岗位 质检经理 直接下级：质检员 班次： 工作时间： 工作职责： 在总经理的领导下，监督各部门高质量、高效率的对客服务。收集宾客对酒店服务的意见和建议，阶段性地向总经理提交对客服务质量报告及建议性改进措施。在总经理的领导下，负责质量管理标准的制定与完善、质量管理标准的培训及日常质量管理的监督、评估。按质量管理工作标准及岗位工作程序与标准，现场培训、指导、监督、检查各部门与各岗位的工作向总经理汇报。负责对食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影响食品卫生的重要环节进行常规检查和抽样检查,确保酒店食品卫生符合标准,保证客人的身体健康和生命安全。 任职资格与工作条件 学历：大专以上 专业：酒店管理领域的专业 经验：2年以上本行业或相近行业管理经验 知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。 技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与与执行能力、员工服务能力 ３．检查评估 ①每日抽查下属的仪容仪表、劳动纪律、工作作风等； ②每日抽查下属的工作记录，监督下属是否按规范标准进行操作，记录检查中发现的 问题，每周对各下属作出评估； ③检查投诉信箱及投诉电话征集的投诉信息，分析投诉信息的质量； ④参加“部门工作月度综合评估”领导小组，对各部门当月的质量管理工作项目进行 评估。 ４．总结汇报 ①参加每周一次的总经理办公例会，汇报一周质量管理进度、存在问题及改进措施， 并向各部门发布质量管理周报； ②总结月度工作上报总经理，将当月发生的质量管理好方法、受到的客人表扬及存在 问题、客人投诉整理成质量管理月报，在酒店通报，并以此为依据制定新的质量管 理计划； ③每月至少一次组织本部门质量管理人员及有关部门人员，对重大质量事故进行专题 讨论，分析造成事故的原因，制定解决措施与实施办法； ④每月进行一次投诉信息分析，对每一宗客人投诉都要有处理记录、有案例分析、有 改进措施及实施跟踪； ⑤对收集的宾客或员工意见、合理化建议按条件许可情况落实实施，并每月度评选一 次合理化建议优秀部门或个人； ⑥根据对直接下属的评估，决定其任免； ⑦每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任及拟采取改进措施， 报总经理并听取指示和组织实施； ⑧拟定月度工作总结，报总经理审批。 2、质检经理岗位工作项目核检表： 项 目 内容及要求 １ 阅读报表 ①当日和次日团体接待报表； ②当日及本周VIP 接待报表； ③质量管理日报； 4、客户意见反馈报表 ２ 主持质量管理工作例会 月度质量管理工作总结例会每月举办一次；例会由质检经理主持，总经理、各域副总经理及各部门经理参加；汇报当月（或上月）质量管理工作情况、存在问题,讨论解决措施；落实会议上决定的质量管理改进措施。 ３