88服务保障系统-BOSS接入型开通工单操作.docVIP

综合服务保障系统 用户手册 工单管理子系统 BOSS工单 目 录 1 概述 2 2 基本操作 2 2.1 登陆系统 2 2.2 工单受理 4 2.3 工单处理 4 2.3.1 查询 4 2.3.2 指派 6 2.3.3 转派 8 2.3.4 回单 10 2.3.5 退单 11 2.3.6 催装 13 2.3.7 退单预约 14 2.3.8 打印 15 概述 基本操作 登陆系统 打开计算机浏览器，在地址栏输入： 7，回车以后就可以看到系统的登陆页面。如下图： 在用户名栏输入工号，在密码栏输入工号对应的密码，点“确定”，如果密码、 用户名正确就可以进入系统。进入系统可以看到如下界面： 这个界面把系统所有的功能都展现了出来。但是需要注意的是：不是所有的用户 进入系统都可以看到这么多功能，因为管理员会根据每个员工工作性质的不同， 屏蔽一些功能。 工单受理 工单是通过综合服务保障系统与BOSS系统的工单受理接口从BOSS系统派发到综合服务保障系统中的，进入综合服务保障系统的工单将根据派工策略自动将工单派发到具体的工单处理人。 工单处理 工单监控模块主要是为工单监控人员提供一个对已经受理的工单进行操作的工作区。工作区位于“工单管理”——“工单监控”——“BOSS工单”，在这个工作区，可以对工单做多种操作，如：指派，转派，回单，退单，催装，退单预约，打印等操作。操作界面如下： 查询 用户可以根据一定的条件进行查询（如下图所示），得到待处理的工单列表。 例如查询条件录入如下： BOSS工单列表显示如下： 把光标移到工单业务号码上，系统会展现部分工单信息。如下： 点击工单查看图标，可进入工单详情页面查看到工单的详细信息： 点击“查看”图标后，系统显示如下： 选择要处理的工单，点击相应的操作按钮，如“指派”： 或点击“查看”图标，进入工单详情页面后，再点击“指派”按钮也可达到上述操作的效果： 下面分别介绍每种功能如何操作： 指派 基本描述 由工单监控人员来指定工单的接单群体或个人，系统支持多级指派的功能。 前置条件 操作步骤 根据上查询操作步骤，查询要指派的BOSS工单如下图： 点击“指派”按钮，可以对该工单进行指派。如图： 选择“指派原因”、“处理人员”，“描述”和“备注”可以根据实际情况填写，也可以为空；选择“是否发送通知”。 点击“确定”按钮后系统提示如下： 确定以后，这张工单就会指派到具体处理人员的“待办箱”。 转派 基本描述 对于工单处理人无法处理，错派等情况，有转派权限的人员可以将工单转派给别的班组或者员工。 前置条件 操作步骤 根据查询操作步骤，点击“转派”，就会出现如图界面： 选择“处理岗位/人员”， “描述”和“备注”可以根据实际情况选填，选择“是否发送通知”。点击确定按钮后系统提示： 确定以后，这张工单就会转派到具体处理人员的 “待办箱”。 回单 基本描述 施工员根据工单要求施工，施工完毕后执行回单操作；施工员也可通过语音系统进行回单，语音回单见语音流程。 前置条件 工单处于待回单状态。 操作步骤 根据查询操作步骤，点击“回单”，显示如下： “描述”和“备注”可以根据实际情况选填，点击“确定”按钮，系统提示： 确定以后，在综合查询里，可查到此单的状态为“归档”。 退单 基本描述 外线施工人员根据工单要求在施工中发现问题而无法施工或暂不能施工，此时可以进行退单操作。应用户要求或因用户原因也可以进行退单操作。 前置条件 操作步骤 按查询操作步骤，点“退单”按钮，系统弹出退单的页面： 根据具体的退单情况选择“异常原因”，“描述”和“备注”可以根据实际情况选填，点击“确定”按钮。 系统显示如下： 点击“确定”按钮，退单成功。此时工单在调度系统中将进行退单归档操作，工单退回到BOSS系统。 催装 基本描述 催装是对工单的处理人进行催装信息的通知。 前置条件 操作步骤 按查询操作，点击催装按钮界面如下： “描述”和“备注”可以根据实际情况选填，根据需要选择“是否发送通知”，点击“确定”按钮系统提示： 点击“确定”，在被催装人的待办箱可以看到此工单信息。 退单预约 基本描述 预约原因： 用户要求预约：用户主动预约上门时间； 外线员要求预约：外线员要求预约员联系用户，预约上门时间； 主动预约：预约员主动联系用户，约定上门时间； 无法联系用户：外线员上预约时间前，无法联系到用户，要求预约。 退单预约后，原有工单在综合服务保障系统中归档，BOSS发起一张新的预约时间的工单进入综合服务保障碍系统。 前置条件 操作步骤 按查询操作步骤，选择要预约的工单，点击“退单预约”就可以对该工单进行二次预约。 退单预约操作界面如下： 根据实际情况选填“二次预约时间”、 “回单说明”，点击“确定”按钮，系统提示如下： 打印 基本描述 前置条件 操作步