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提高基层员工满意度 实现激励增量 摘 要：本文紧密结合顾客满意度（CSD），以员工满意度（ESD）理论为基础，着重分析我国成品油销售企业员工满意度实施的意义及特点，指出实施中应该注意的若干问题，并提出了相应的对策，以确保成品油销售企业员工满意度实施的顺利而有效的开展，最终实现顾客满意、提高销售业绩、实现激励增量。 关键词：成品油销售企业 基层员工满意度 对策 正 文： “组织依赖于顾客”，顾客是成品油销售企业的生命之本，能否满足顾客或超越顾客需求和期望，即能否让顾客满意（CS），事关成品油销售企业的生存和发展。“质量是企业的生命”，但所谓的“质量”，在我国买方市场条件下，归根结底是由顾客说了算，顾客满意才是硬道理，顾客满意度是现代企业的生命线。这就要求成品油销售企业经营的重点必须由以前的注重交易转移到顾客满意上来，转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。 目前，中国石油、中国石化等终端销售企业不仅意识到了CS战略，而且逐步付诸于实践，但在实践中或流于形式，或缺乏行之有效的具体措施，这显然不利于我国成品油销售企业的长远发展。企业在实施顾客满意度时，直销离不开业务员，加油站零售离不开基层加油员。所以我国成品油销售企业在实施顾客满意度时，不能忽略基层员工满意，员工满意也是促进顾客满意度有效实施的必要条件，两者相互影响、相互制约、不可分割。本文以此为出发点，探讨基层员工满意度实施的对策，实现顾客满意。 1成品油销售企业员工满意度实施的意义 1.1基层员工满意就是生产力 员工是生产力的构成要素，而且是首要、最重要的要素，“以人为本”的经营理念绝对不是空话。基层员工的满意可直接带来生产效率和生产效益的改善。特别是成品油零售企业，加油员满意度直接决定他们的工作积极水平，从而影响为顾客提供的服务，最终影响销售业绩。“只有让员工满意才能使他们服务的顾客满意”。尽管成品油销售在中国还属于寡头经营，中国石油与中国石化瓜分了零售市场，但竞争也随着成品油批发市场的开放而日益激烈。因此，成品油零售企业实施员工满意度，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气，为顾客提供热情服务，使顾客满意，从而增强市场竞争力，增加企业效益，实现激励增量。 1.2员工满意是成品油销售企业可持续发展的基石 员工满意度与成品油销售企业可持续发挥的关系可以透过以下图式予以体现。（如图1-1所示：） 员 工 满 意 度 责任感和使命感 可 持 续 发 展 　 高效益和低成本 　 提升个人价值 　 提升企业文化 　 提升顾客满意 从图中不难发现，基层员工满意度的实施有利于培养员工的责任感与使命感，以主人公的身份经营与管理，降低经营成本，提高销量，提升企业效益，与此同时，提升个人价值与企业文化，追求顾客满意，建立成品油零售可持性发展。 2成品油销售企业员工满意度实施的特点 2.1内向性 克里斯蒂安·格朗路斯即把公司推销给被看作是‘内部消费者’的员工其含义是：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司。.顾客满意—关注的焦点.北京：中国计划出版社，20012 2 南剑飞，熊志坚.试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量.世界标准化与质量管理，2003，（9） 3 南剑飞，熊志坚.浅析加油站CS经营策略.石油大学学报（社会科学版），2002，（5） 4 晨红雨.21世纪加油站事务全书—营销、管理与市场拓展.北京中国石化出版社，2001 5 南剑飞，陈武.员工满意度模型研究.世界标准与质量管理，2004，（2） 6 黄翠霞.员工满意度的测量与分析方法.企业活力.2002，（2） 6 图1-1员工满意与成品油销售企业可持性发展的关系