员工满意度——呼叫中心人性化管理的落地和实施.docVIP

 员工满意度—— ——主讲老师：杨萍 【课程目标】 理解人性化管理的本质，了解人性化管理的方法； 掌握人性化管理的实施方案，真正将人性化管理落到实处； 运用人性化管理的方法，提升管理的有效性。 【课程对象】呼叫中心班组长，主管，现场经理等呼叫中心岗位相关管理人员 【课程时间】2天 【课程内容】 一、人性化管理的本质 什么是人性 人性的本质； 人性的特征； 人性有哪些基本的需求？ 人性的善与恶 人性本恶？ 人性本善？ 人性的辩证性 管理的基本假设 优秀团队管理的本质 基于人性的管理实质 人性化管理的内容 人性化管理的实质 人性化管理的全面实施要点 二、制度化管理 制度化管理的本质 如何管理人性的恶？ 制度化管理的目的 制度化管理的本质 制度化管理的内容 如何设定制度？ 制度设计的要点 制度设计的原则 制度设计中的人性化考虑 制度的实施与执行 制度，执行与不执行？ 制度，如何执行？ 制度，执行的严格性与灵活性平衡 团队执行力提升 三、团队文化及健康管理机制的建立 正向激励的团队管理方法 人员管理需要哪些正向激励？ 正向激励与负性惩罚的优劣 企业文化建设的重要性 管理机制中如何激发员工工作积极性 团队文化的建设 优秀团队必备的品质特征 团队氛围的形成要素分析 团队文化建设的方式和途径 团队文化的形成与保持 团队文化建设的具体方法 用团队氛围留人 员工满意度分析 员工心理需求分析 通过满足员工的精神需求提升满意度 员工满意度提升的有效途径与方法 留人---做预防管理 激发员工工作积极性的管理机制建立 如何提高员工工作积极性 如何增强员工的责任感 如何提升员工的归属感 如何增强员工的成就感 如何提升员工的工作幸福感 如何帮助员工成长 团队氛围的建设 团队凝聚力的形成 和谐团队的建立 团队绩效提升 服务型文化的建立 留人，须留心 四、管理的原则 制度与文化 制度？文化？ 制度与文化的矛盾之处 制度与文化的一致之处 制度与文化的平衡 制度与灵活 文化与执行力 制度与文化的平衡方法 管理中常见的弊端 1、影响员工积极性的负面管理因素 员工工作表现中的消极表现 员工消极表现的影响因素分析 员工积极性下降的本质分析 别把员工管“死了” 2、避免负面管理的方法 如何保持员工的工作积极性 如何避免不善管理机制的形成 保持健康的管理模式 不良管理的常见表现 员工为何会有恶性表现？ 员工的变化因何而起？ 员工恶性表现的影响因素分析 别激发了员工的恶 提升管理的健康度 有员工满意度才有业绩 健康管理的要素 健康管理机制的建立 六、奖与罚-----------基于人性的绩效管理机制的建立 人性的全面管理----奖励与惩罚 奖励和惩罚的相互关系 何时奖何时罚？ 罚的目的何在？ 如何利用绩效管理来激励员工？ 基于人性的绩效管理机制的建立 指标设置的人性化考虑原则 绩效管理的提升作用实现方法 通过绩效实现绩效 绩效管理的过程控制与提升 激励的有效实施 员工的内心需求 如何设计针对员工所需的激励方案 激励的多样性 激励的原则 激励的有效实施