员工的服务意识.pptVIP

* * * * * 内部客户与外部客户的概念； 为什么不能把同事看成客户； 内部客户原则的要点； 内部客户是否满意的两种评估方式； 内部客户服务的四个特性。 一、内部客户与外部客户的概念 外部客户就是使用企业产品或服务的客户以及潜在客户。 企业各部门之间、同事与同事之间、上道工序与下道工序之间都存在服务的理念。所谓的内部客户就是指这些内部各部门的同事。 内部客户可以分以下几类： 水平线型：各自有各自的工作，出现问题则 互相帮助。 流水线型：上道工序完成转给下道工序。 团队合作型：一个团队共同合作完成一项工作。 一、内部客户与外部客户的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自工作人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自员工内心的；它是员工的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 一、内部客户与外部客户的概念 二、为什么不能把同事看成客户 现在的问题是：既然大家都非常愿意他人将自己当作客户，非常愿意享受其他部门给自己提供的良好协作。 那么为什么实际情况不是这样呢，为什么大家做不到，做不好呢？特别是，我们对待外部的客人，许多是素昧平生，从未曾谋面的陌生人，是那样的客气，那样周到，那样替对方着想，而对自己人，却常常横眉冷对呢？为什么对自己人还不如对一个外人。 您认为对其他部门来讲，您的部门的价值在哪里？ 原因之一：我们都清楚：外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。 而在内部，几乎没有人认为其他部门是自己的“衣食父母”。 原因之二：一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同。 其中的重要原因是“管”与“被管”有权力和利益的直接关联，所以 只认可可以管自己的上级。 原因之三：自己职责的价值最大。 几乎所有人都认同自己的部门，认识到本部门在公司中的功能。 但由此认为别的部门没有自己重要，显然是一个误解或是一个 很大的错误。 原因之四：对职责理解的偏差。 既然组织规定了每个职位的职责，按照我们通常的理解：这是 他部门成员该做的事，我凭什么讨好他？ 二、为什么不能把同事看成客户 湖北万洲电气集团有限公司公共性培训 worldwide 从接力棒案例看内部客户价值：我们拿体育比赛作个比喻。4×100米接力比赛是个团队项目，紧张激烈，惊心动魄，往往是运动会的压轴大戏。 假设四位运动员就是四个部门，四个部门作为一家公司，他们的目标是获得冠军，他们的客户是观众，他们要用冠军来回报热爱他们的观众。要想得冠军首先是每个人必须以最快的速度跑好自己的100米，这就是部门职责要清楚，干好自己的本职工作。 但是，这不足以赢来团队的胜利，团队的胜利是整个比赛得冠军，而比赛的关键是交接棒，就是企业部门之间的配合。在“交”与“接”之间，在跑道上有一条界线，这就是部门职责的划分，如果我们坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑到跟前突然站着不动，然后把棒递过去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑，这显然是个笑话了。 这就是两个部门完美的配合，管理学上“无边界管理”的精髓就在里，为了共同的目标，部门之间彼此要打破一些所谓的“界线”，主动配合，取得胜利。 二、为什么不能把同事看成客户 二、为什么不能把同事看成客户 良好的服务的特征是： 从客户需求出发充分了解客户的需求 服务及时、周到 让客户心里满意 如果同事相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作。如果公司里的全体员工，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的