2013年第三季度全国游客满意度调查报告研究成果.pdfVIP

2013年第三季度全国游客满意度调查报告研究成果 必须打赢旅行社行业监管的攻坚战 月 日，中国旅游研究院发布 年第三季度全国游客满意度调查报告。报告显示 10 14 2013 2013年第三季度全国游客满意度仍然没有走出今年以来的低位徘徊状态，处于74.29的 “一 般”水平。调查表明，在政府对旅游投诉管理的改善初见成效，城乡目的地整体环境正在引 起各方高度重视的大背景下，指向旅行社的旅游购物、强迫消费、文明旅游等问题是影响游 客，特别是团队游客满意度的关键要素。借助 《旅游法》正式实施的契机，加强针对旅行社 典型问题的执法监管，是提振旅游市场信心的关键举措。 一、2013年第三季度全国游客满意度总体情况 2013年第三季度全国游客满意度指数处于74.29的 “一般”水平，与上一季度基本持 平，同比和环比分别下降了 、 。游客在现场问卷、网络评论和质监投诉等三方面的 5.75 0.20 满意度指数分别处于 “一般”水平 （ ）、“比较满意”水平 （ ）和 “及格”水平 71.39 87.26 （ ），网络评论满意度指数、质监投诉满意度指数同比和环比都有所上升，现场问卷满 69.10 意度指数同比和环比都有所下降。 （一）现场问卷调查：满意度指数维持在 “一般”水平，团队游客的满意度最低 2013年第三季度现场问卷的游客满意度为71.39的 “一般”水平，同比和环比分别下降了 、 。国内、入境和出境游客满意度分别为 、 和 ，同比和环比也都 11.84 1.91 71.31 72.17 77.23 有所下降。 国内游客满意度基本稳定，指数为71.31，维持在 “一般满意”水平，同比和环比分别 下降了11.98、1.84。团队游客和散客的满意度也有所下降，分别是70.89、71.53，团队游 客满意度低于散客，对住宿、旅游价格和旅游公共服务的满意度则明显低于散客。本季度 国内游客对空气质量的满意度有所提升，旅行社和住宿等公共服务行业质量也有所改善，其 下降的主要原因是国内游客对城市环境、公共服务和购物、娱乐、景点等行业服务的满意度 有所下降，特别对购物、旅游公共服务的评价相对较低。 入境游客满意度环比下降较大，指数为72.17，维持在 “一般满意”水平，同比和环比 分别下降了 、 。本季度入境游客对旅行社和购物行业服务质量评价有所提升，对 10.54 3.77 空气质量、自然生态、园林绿化的满意度也有提升。其下降的主要原因是入境游客对大部分 城市建设、城市管理、公共服务和行业服务等方面的满意度仍不高，并且有下滑的趋势。从 入境客源地看，游客满意度从高到低依次是哈萨克、英国、加拿大、美国、澳大利亚、韩国、 中国台湾 、俄罗斯、泰国、马来西亚、新加坡、日本、法国、德国、中国澳门、中国香港 。 出境游客满意度稳定在 “基本满意”水平，出境游客问卷调查的满意度得分为77.23， 与第一、二季度基本持平。游客满意度较高的主要有目的地整体服务水平、突发事件应急系 统、住宿、网站建设和旅游信息、服务人员仪容仪表、价格透明度、投诉系统等。满意度较 低的主要有安全感、就餐方便程度、旅游价格、交通服务、中文服务、商品质量、导游和领 队、购物服务人员等。 （二）网络评论调查：满意度指数稳中回升，价格和旅行社的满意度最低 2013年 第三季度网络评论调查的游客满意度稳中回升，指数为87.26，处于近年来较高的 “比较满 意”水平，同比和环比分别上升了 、 。景区游客拥堵、景区人性化服务欠缺、旅行 5.90 4.76 社游览时间不够、旅游购物品质不高、娱乐项不丰富、旅游市场秩序不规范在游客评论中出 现的频次较高。各指标按满意度从高到低依次是网络预订、购物、景点、回头率∕推荐度、 餐饮、交通、住宿、休闲娱乐、目的地旅游形象、旅行社、性价比。满意度最低的仍是价格 和旅行社。