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××××保险股份有限公司 理赔客户投诉处理实施细则 第一章　总 则 第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。 第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。 第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。 第四条 投诉处理的基本原则 （一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密； （二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商； （三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决； （四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺； （五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。 第二章 组织架构和职责分工 第五条 组织架构 客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下： 一、投诉管理领导小组： 组 长： 副组长： 成 员： 二、投诉处理小组： 组 长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人。 成 员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管。 第六条 工作职责　 一、投诉管理领导小组工作职责： （