前厅客房服务与管理模块8.ppt

模块八 客房设备、布草的选择与管理 课堂教学目标：了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法。 2．客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。 【案例导入】 王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候。大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。 ★上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值。 一、客房设备用品管理的任务和方法 客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列的组织和管理工作。 （三）客房管理系统的基本设备和用品可分为： 1.房屋，指经营用客房、仓库、洗衣房、办公室等，以及安装在房屋内部，同房屋不可分割的各种附属设备，如水暖设备、卫生设备、冷暖空调设备等。 2.家具设备，指用于经营服务的床铺、沙发、写字台、梳妆台、琴凳等，以及经营管理方面所使用的家具。 3.电器设备，是指用于饭店经营服务或管理用的计算机及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等。 4.地毯，包括在酒店所有区域使用的不同材质的如全毛、混纺、化纤等各种地毯。 5.机器设备，指用于经营服务的洗衣机、烘干机、打蜡机和吸尘器等。 6.生活用品的装饰用品，包括挂毯、字画、烟茶具等。 （四）客房设备用品管理的意义： 设备用品管理是客房管理工作中的一个十分重要的组成部分。加强设备用品管理，对客房商品营销活动及其提高经济效益等具有十分重要的意义： 1．可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。客房是饭店出售的最主要商品，客房商品经营活动就是通过提供客房、设备和用具以及员工的服务性劳动，满足客人的住宿需要，因此，只有加强客房设备用品管理，管理好各种设备和用品，使他们处于完好状态，才能为客人提供住宿的基本条件。 2．是高客房服务质量的必要物质条件。服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。 3．饭店提高经济效益的重要途径。经济效益是企业经营成果与劳动占用和劳动耗费之比。饭店讲求经济效益，就是要在经营活动中，以尽可能少的劳动占用或劳动耗费，取得尽可能多的经营成果。客房属于高级消费品，设备一般比较昂贵，随着饭店设施设备的现代化，与设备有关的各项费用，如折旧费，维修费，能源消耗等在服务费用中的比重不断增加。低值易耗品和物料用品价值虽较低，但需要量大，适用范围广，加之客人和员工共同使用，不容易控制，容易造成浪费，降低能源消耗，从而降低成本费用，提高经济效益。 (五）客房设备用品管理的任务 客房设备用品管理的任务，就是要为客房提供与其等级相适应的优良设备和物品，使客房经营活动建立在良好的物质技术基础之上。具体来说，有以下四方面的内容： 1．编制客房设备用品采购计划 客房部各业务部门提出增加设备用品的计划，客房部再根据实际需要进行综合平衡后加以确定，报请饭店财务及采购部门，购买所需要的各种设备用品，以保证客房经营活动的正常进行。 2.制定客房设备用品管理制度 该制度主要包括设备用品分级归口管理制度，设备管理岗位责任制度，以及设备、工具的使用、维修、保养制度，安全操作规程等各项规章制度。制度一经制定，就要认真执行，任何人不得违反，执行过程中要奖罚分明。 3.加强设备用品的日常管理 为满足客人需求，必须在设备用品的管理工作上下功夫。要加强客房设备维护保养，使客房设备始终处于良好状态；及时供应客房用品，尽量减少损失浪费。 4.对现有设备进行更新改造 客房部要根据设备使用状况，及时提出设备更新改造计划，报饭店批准，在饭店的统一领导下，做好客房设备的更新和改造工作。 （六）客房设备用品管理的方法 饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作 1．核定