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如何运用CRM了解客情维系到位没 谢 谢！ 一、运用CRM的目的 面对市场和销售，谁是你的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么? 在哪里买?如何买?……如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪 和答案?…… 运用CRM就是让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过 正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。最终 实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。 二、新的业务主管如何运用CRM 1．报表 通过“业务日报明细表”来检核客情联系 例如：每天电话call out的有效客户数量 业务人员每天电话call out 的数量是在30-40家 电话开发人员每天电话call out 的数量是在50-60家 通过“超期未联系客户汇总”来检核选择如超期60天的状况客情联系 根据设定的Next call day的，业务该联系但未联系的有多少家，占总 名单数量的比率，结合他出勤和拜访客户的状况评估他的产能和时 间规划是否合理 二、新的业务主管如何运用CRM 1．报表 通过“客户等级汇总表”来检核重要客户的等级分布 100家重要客户筛选是否符合标准 （企业规模、行业、现阶段使用的系统及使用状况） 客户等级分类是否明确 业务列为A、B级别客户的，原则上业务主管都要去拜访过并协助判断客户 的等级；因为透过这样的方式一方面可对案情做讨论，另外还可以让业务 逐步了解主管判断的依据和关注的点 二、新的业务主管如何运用CRM 2．查询作业 经常会用的是“我的重要客户”查询作业 “我的A级客户”查询作业 “我的B级客户”查询作业 “我的C级客户”查询作业 “我的E级客户”查询作业 主要会了解的是“新建业务日报表”中的：新等级、预计电话联系日、销售进度 主要竞争对手、工作内容 在“客户资料更改作业”中要了解：资料库、软件来源、行业、营业额、人数 重要客户 二、新的业务主管如何运用CRM 3．运用CRM来反映和跟踪“竞争对手签约报告” 根据公司提供的“竞争对手签约报告”来检核 客户是否属于目标客户 CRM名单中是否存在，定义什么级别 是否知道或参与 根据在市场上建立的协销合作伙伴 Pass 的客户是否属于目标客户 CRM名单中是否存在，定义什么级别 是否知道或参与 二、新的业务主管如何运用CRM 3．运用CRM来反映和跟踪“竞争对手签约报告” 根据公司提供的“竞争对手签约报告”来检核 例如：人和仪器在杨浦区；是做仪器代理的，无工厂，财务讲用了金碟的财务，使用蛮好，最近又跟金碟买了EAS系统，具体要问网管，不在改天打过去问。 二、新的业务主管如何运用CRM 4．运用CRM来了解客户等级调整差异的原因 A单实际签约状况 升级A单的时间，预测和实际签约状况的差异 升级A单时，预计签约和实际签约的金额状况的差异单 升级A单后是否有做降级调整，后续跟进状况及经营的状况 B、C级客户每月增减状况 要查清每个规划师为什么会做大幅度的B、C级别调整 合理根据每个规划师的实际状况制定B、C级别增减量 重点关注既是B、C级别客户又是重要客户每次客情维系的状况 这些潜在的有价值的客户会是A单的重要来源 二、新的业务主管如何运用CRM 4．运用CRM来了解客户等级调整差异的原因 例如：乐美文具 升级A单后是否有做降级调整，后续跟进状况及经营的状况；因为 这样的客户，尤其是民营企业更容易覆出 二、新的业务主管如何运用CRM 4．运用CRM来了解客户等级调整差异的原因 例如：如图所示此状况是做了区域的调整 要查清每个规划师为什么会做大幅度的B、C级别调整 三、业务人员如何运用CRM 1．基本资料的维护 “新建业务日报表”中的：新等级、预计电话联系日、销售进度、主要竞争对手 业务日报内容的有效性 “联系人信息”中的：IT部门、生产部门、财务部门 “客户资料更改作业”中的：资料库、软件来源、行业、营业额、人数、地址、 电话、