客户关系管理第二章客户.pptVIP

戴明博士的：Plan-Do-Check-Action(Dr.Edward Deming-PDCA)。它原本是戴明博士在八十年代提出来用在生产质量管理的一种管理理论，主要解决的是如何提高生产的质量管理问题。这个质量管理理论被称之为戴明环。 　　PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 　　做事情先要有一个计划(策划)，工作的时候要掌握重要信息、控制关键环节(执行)，作经常性的检讨(检查)，从经验中学习、改进(修正)。无论在企业层面、分公司层面、业务部门层面、小组/个人层面，同样是这个道理，大同小异。其区别是运用于企业层面，会形成企业的管理框架;运用于分公司层面，会形成团队共识的管理体系;运用于业务部门层面(例如销售、项目工程)，会成为日常工作的执行管理模式和规律;运用于小组/个人层面，就是行之有效的工作习惯和方法。从这个循环可以看的出来，放在头等重要地位的就是计划或者叫管理，只有把管理计划做好，才能把这个循环走的下去。灵当CRM是一套不错的客户关系管理系统，要知道一个好的CRM软件应该具备完善的工作计划与提醒功能。 二、PDCA的管理模式是怎样的? 　　1、“Plan”就是工作计划和人员安排。这可以用三个层次来理解：P1是某个时间段的总计划，把要做的主要事项列出;这里要强调是：每个任务的目标要明确。P2是每个事项的计划，把来龙去脉讲清楚;这里要强调的是：每个事项的指标和验收标准要明确，责任人要承担。P3是根据事项的计划的工作安排行动计划，行动的分类也是P-D-C-A;这里要强调的是：行动计划的根据是P2而不只是以当前的环境而定。 　　2、“Do”是周期性每周的日程表安排，是各个事项行动计划的汇合，对经理来讲是下属的工作日程汇总，从而了解各个工作人员的时间安排。首先是回顾上一周的完成过程，了解各行动的实际执行情况，看到哪些人落后了，需要什么帮助;然后根据P3和考虑事情的重要性和紧迫性来安排本周的工作。要了P1-P2-P3的计划全貌，再看把所有人员的工作显示日程表，可以帮助经理人“日理万机”而不乱，这犹如你去参观一个工厂，只要看到整个生产线的运行情况，你就能够意识到生产的执行管理的效率。 　　3、“Check”也分两个层次，就是检讨/报告和绩效的考核。检讨与报告是过程中和阶段性的，而绩效考核是结果性的。项目一般是需要一段时间的，所以不可能没有进程表，我们不能等到项目做完的时候才去检查，在项目执行的过程中，经常需要通过个别面谈会议、小组讨论会，每周/月做报告等方式沟通，汇报进展和提出问题，以便及时改进以至最终达成计划目标。 　　4、“Action”就是修正和改进/优化。修正是解决目前问题的行动;而改进/优化是针对比较长远或广泛的问题，是一个连续改进的概念，它是不能用考核的方式来评估的。我大致把它分为了三大类：第一类是客户满意度;第二类是流程的优化改良;第三类是自我学习和进步。 　　上面所述就是我们日常管理里面的“PDCA”模式。其实，它本来就贯穿于我们的日常管理中。 * 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户的概念 对“客户”的重新认识 客户资源 客户的分类 客户满意 概念 影响因素分析 调研方案及设计问卷 方案及战略的实施 客户忠诚 概念 提高客户忠诚的要点 满意与忠诚的关系 客户价值 含义 讨论 分析 管理 客户赢利能力 与客户终身价值 客户赢利能力分析 客户终身价值分析 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的 根本保证 企业产品 我就 是客户 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户(customer)与消费者(consumer)的区别 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 消 费 者 — 个体 ⑵ 客 户 — 需要长期、复杂的服务 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 ⑶ 客 户 — （与企业）关系复杂 消 费 者 — （与商