工作标准服务流程 (version 2).xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 上热茶不可在托盘上先将茶盅全部斟好再上。这样操作会让客人感觉不卫生，其实正式来说中国的传统，在客人背后斟好茶再给客人喝是非常不礼貌的。 先检查客人的菜是否上齐，对好酒水单将还没有喝完的酒水退还吧台；迅速将看台单送到收银台，核实单据，对好台号，份量，数量，人数，核实后将单打好后送回，该台的落柜上，安全摆放好等候客人结账 先核对台号有无差错，核单时要注意此台是否该打折扣的而没打，该退的菜是否还没退，是送的产品是否已入帐；然后把看台单送回该台前并在看台单上打“备单” xx先生，您好！这是我们餐厅为大家准备的果盘，请慢用！ 1）宴请：祝各位事业一帆风顺，职位步步高升！谢谢！ 2）家宴：祝各位如意安康！谢谢！ 上水果前先将台面上客人用过的骨碟重新换干净的骨碟并上好果叉，将果叉的手柄朝向右手边摆放，表达祝语；服务员需注意语言，语调，语速。 xx 先生，您好，请用毛巾，“小心烫”（热毛巾） 客人用餐完毕准备离开餐厅前是给客人留下最后印象的时候，服务员对这个环节不可忽视，如果最后的服务都不坚持，之前的辛苦，所做的一切都白白浪费力气。 1）避免造成人为破损，避免增加洗碗组员工的工作量 2）台布卷成春卷状避免台布散开 上毛巾前检查毛巾是否干净；切忌用一个毛巾夹同时夹干净毛巾又夹脏毛巾 为客人拉椅让座，迎宾/服务员应用右脚的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出1尺之宽，当客人若意坐下时服务员应用右脚的膝盖顶住椅背轻提往前回送，并请客人坐下 流程 魔术语 身体语言/行动 站姿：挺胸收腹，面带微笑，上身微侧，双目平视，面向通道入口处 打招呼 领位 介绍产品 中餐服务流程 撤茶杯 站在主宾位右手边，右脚前左脚后显丁字，侧身而站，90度弯腰，先打手势，再斟酒 斟酒时要注意瓶身、瓶口卫生，冰冻的酒水，瓶身会有水珠，需先将瓶子抹干后再斟，避免手滑 餐前准备 换烟缸 先将干净的烟缸底部对齐盖在脏的烟缸上，再把两个烟缸一起拿到托盘上，然后把干净的烟缸放回原处 添加酒水 加汤 撤空盘 根据客人的当餐所点的菜肴情况进行推介。附加介绍成功可给餐厅增加营业收入。 礼貌询问客人时，需将礼貌用语说完后按标准要求转身离开；切忌服务用语还没收尾，就以背谢客。 征询意见 清台 上热茶 备单 上水果 服务员表达祝语时切忌流于形式不含任何感情；表达祝语需根据场合用不同的词组 上毛巾 结账 送客 收台 入座 不可当客人面折餐巾，应侧身拆开餐巾，更不能以抖的形式折餐巾；给顾客铺餐巾时应右手前左手后避免反手及背对顾客 不可将菜谱放在椅子上，记住给客人共几本菜谱 先用托盘准备酒水，按客人所需添加的酒水装托“顺时针给客人添加酒水” FAB指点菜时采用的一种方法，即是：特点，优点，好处的代表字母，运用这种方法点菜让客人清楚这个菜的特点优点及好处。这是心理学点菜方法 最后一道毛巾属“谢客”毛巾，在客人吃水果后擦手使用 换骨碟 上热菜 序号 斟茶/斟饮料 从主宾右手边开始顺时针斟，斟茶时先用右手打手势，并跟上礼貌用语，然后左手拿底盘持平，右手将茶壶微提起给客人斟茶 准备餐具时，要注意操作轻，手轻，脚轻，语调轻。 XX 先生，您好，这边请，请这边走 xx 先生，您好，请坐 让座时：先女后男，先宾后主，先老后幼。客人是从外面赶来手上面会有灰尘，汗水，客人用后会很脏，不能在餐中使用，之所以派的形式给客人，客人用好后就需收走更换干净毛巾 xx先生，您好，今天我们的大厨推介菜是xxx，很多客人吃过，都赞赏不错，帮您来一份好吗？ 不可以用手搭在客人椅背或桌边，不可以东张西望，身体摇摆；双脚不可以长短的站立 如不打招呼，客人忽然站起会烫伤客人；不可左右开弓或横向；斟茶时要跟上底盘，避免茶水滴到客人及桌面上。 注意骨碟的卫生破损，轻拿轻放，如：客人使用的骨碟上有食物应提示客人是否需要，如客人在低头吃菜时或两人正在谈话不可打扰客人，先绕过第二位客人，先更换下一位客人，稍候回头再换（避免扰客） xx先生，您好！不好意思，打扰一下，我帮您换个烟缸。谢谢！请慢用！ 更换烟缸时要先在烟缸内加上一点清水（水刚好能湿透烟缸底即可） 1）不可自作主张，没经过客人同意就自己开酒。 2）斟完每一瓶酒都要知会客人；“并要留意当餐请客的主人是否大方”，如遇到不大方的客人斟完酒及开新酒要走到主人旁边小声请示过才可开新瓶。 3）酒量较浅的顾客要牢记客人要求的份量（避免每次加酒水时顾客都要给你提示） 为客人添加汤时，需将汤碗连底碟小勺一起撤下，逐位给客人添加汤 1）如汤碗已被客人拿来盛过