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第三章 客户管理 吴敏良 湖南外贸职业学院工商管理系主任、经济学教授 湖南省高级营销师考评员 市场营销专业带头人 第一节 客户服务管理 一、评价与监控服务质量 二、提高顾客满意度 三、提高顾客忠诚度 一、评价与监控服务质量 （一）评价服务质量 1、有形因素 2、反应 3、服务人员的投入 4、服务保证 5、可靠度 （二）有效监控服务质量 1、让员工参与服务质量监测 2、利用统计过程进行监测 3、让顾客参与监督控制 二、提高顾客满意度 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业顾客关怀的认可，不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。 满意本身有不同的层次： 满足——产品和服务可以接受或容忍。 愉快——产品和服务可以给顾客带来积极的体验。 解脱——产品和服务能给顾客解决麻烦。 新奇——产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。 惊喜——产品和服务超过了期望。 二、提高顾客满意度 一般使用调查问卷对满意度进行调查 在衡量服务质量方面起着关键作用的五个因素 有形资产 可信赖感 责任感 保证 感情 二、提高顾客满意度 决定因素的细分 信赖感：固定的行为准则和令人信任的感觉 责任感：雇员乐于向顾客提供服务的意愿 可接近性：包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措 礼节：包括与服务接触的雇员的礼貌，尊重别人及对顾客的友善态度 二、提高顾客满意度