服务补救管理体系的战略竞争力逻辑--平衡计分卡视角.pdfVIP

科技管理研究 2005年第ll期 ScIenceand R㈣rch 2005No Technolo科Ma“agement 文章编号：1000—7695(2005)ll—02“一04 服务补救管理体系的战略竞争力逻辑——平衡计分卡视角 梁新弘，张金成 (暨南大学管理学院市场学系，广东广州 510632) 摘要：战略竞争力是指企业在财务、顾客、内部经营过程、学习和成长等领域的出色表现，服务补救管理 是一项收益颇丰的经营策略，与战略竞争力之间存在丰富的内在逻辑与因果关系。本文从平衡计分卡视角，对 服务补救管理与战略竞争力之问的逻辑关系进行探讨，概括了服务补救管理的战略竞争力导向．构建基于战略 竞争力的服务补救管理体系。 关键词：服务补救；战略竞争力；平衡计分卡 中国分类号：c93l3 文献标识码：A 因果与互赖是服务补救管理与战略竞争力构筑间逻辑 不仅找到了一种可衡量企业未来绩效的评价系统，而且该 的核心。服务补救管理的有救实施．将直接或间接贡献于 评价系统在评价战略实施绩教与指导企业实施发展战略方 战略竞争力的构筑，战略竞争力的构筑又为服务补救管理 面卓有成效。卡普兰提出：“企业不仅可用平衡计分卡来衡 的有效实施提供了基础。服务的特性及服务业的竞争特征。 量绩效，而且能解决一个更重要的难题。这个难题就是如 注定了缺乏服务补救管理支持的战略竞争力构筑将受到极 何实施一项新战略。在最早采用平衡计分卡的公司中．能 大地限制；战略竞争力的构筑是企业战略使命、战略意图、 够有效实施全新战略的比例很高，且在12到24个月之内就 战略愿景的集中体现与具体落实，世界一流水平的服务企 已见成效”【2J。由于平衡计分卡在指导企业实施战略方面的 业必须认真思索战略竞争力的构筑，落实服务补救这一成 出色表现．它迅速发展为一种战略工具，并被学者们命名 本支出先于收益获得的竞争策略。 为战略聚焦组织理论。 战略聚焦组织理论的核心思想可用图J表示： 1问题的提出 competitiveness)”一词首先出现 “战略竞争力(stmtegic 将企业战略解构 企业在财务、顾 在MichaelA．Hm于1994年所著的“美国公司在全球市场中 出众 为财务、顾客、内 客、内部经营过 的战略竞争力(The u．sFi肌sln 的未 stmte丹cco用pe“venessof 部经营过程、学 程、学习和成长 theGlobalMarI【etplace)”文章中。稍后，MichaelAHin以此 来业 习和成长等四个 等四个构面的表 文为基础，与R．DuaneIreland、RobenE．H∞kis∞n两位学 绩 领域的具体活动 现出色 者合著了《战略管理：竞争力与垒球化(stmt晒c