石油装备用户满意度改进模型构建方法研究.pdfVIP

维普资讯 石 油 机 械 ．- — — 64 ．-—— CHINAPETROLEUMMACHINERY 2007年 第35卷 第2期 ．一质量与生产管理 石油装备用户满意度改进模型构建方法研究 胡启国 张 鹏 (1．重庆交通大学机电与汽车工程学院 2．西南石油大学建筑工程学院) 摘要 石油装备用户满意度的改进不是临时性工作，而是一个持续的系统工程，需要长期努 力实施的活动。根据用户满意度改进 目标和内容，按照合理的·流程和科学方法挖掘影响用户满意 度的指标，遵循指标优化原则筛选出影响用户满意度改进的关键指标，确定出这些指标之间的相 互关系，以及它们对总体满意度的影响，构造 出能利用数学工具来分析用户满意度改进 的测评模 型。以油田井 口防喷器为例，就产品如何进行用户满意度改进指标的挖掘、筛选 ，以及最终改进 模型的建立给予了论证。 关键词 用户满意度 持续改进 测评指标 测评模型 石油装备 为了有效地提升用户对井 口防喷器产品或服务 (1)查阅历史资料法 这是通过查阅用户记 的满意度，不能仅仅停留在战略层次上，而应把改 录、研究文献、报刊杂志、互联网站和统计报告等 进措施落实到每个具体的操作过程中¨l2j。通过对 二手资料，来获取与用户满意度有关的测量指标的 井口防喷器用户满意度深入调查和数据处理分析， 方法。在初次开展用户满意度调查时，应首先考虑 找出问题或不足，寻求井 口防喷器产品用户满意度 利用这种方法 。 改进的关键因素，为改进井 口防喷器产品用户满意 (2)专家访谈法 专家访谈方法就是访 问专 度提供决策支持。在井 口防喷器用户满意度改进测 家，通过规定程序，利用专家们的知识、经验和主 评指标体系中，筛选影响用户满意度改进的调查指 观估计能力，发掘出影响用户满意度的因素。专家 标，正确构建用户满意度改进测评模型是实施油田 访谈方法可能涉及到产品工艺方面的专家、消费行 井 口防喷器用户满意度改进的关键。 为研究方面的专家、企业管理方面的专家和市场营 销方面的专家等。 筛选影响用户满意度改进测量指标 (3)用户问卷调查法 这种方法是对特定数量 的用户进行用户满意测量指标的问卷调查，一般问 在对石油装备用户满意度改进的深入调查中， 卷只有 1个问题，请用户提出影响他们对某种产品 根据调查 目标和调查内容筛选出合适的测量指标， 或服务满意的所有因素。 以便准确反映出用户的满意状态，是调查成败的首 (4)用户 自由访谈法 这种方法是指针对有选 要因素。一般而言，筛选用户满意度改进测量指标 择的用户 自由地进行访谈，以便他们能够按照 自己 应当依次进行2个阶段的研究，即发掘可能的所有 的感受，提出影响他们对某种产品或服务满意度的 指标，对所发掘的指标进行优化再来确定应调查的 因素。用户 自由访谈方法的目的与用户问卷调查方 指标 。 法的目的是一致的，是为了更全面地发掘影响用户 1．发掘指标 满意度的因素。 发掘指标的目的是为了尽可能全面地得到与用 每种方法各有优缺点，在具体操作时，可以根 户满意度有关的测量指标 。发掘指标的方法很多， 据实际产品和市场情况从中进行选择，或联合使用 其中，最常用的方法有4种。 几种方法。 {基金项 目：国家社会科学基金项 目 “我国石油