我国石油机械制造企业ESI模型研究.pdfVIP

维普资讯 石 油 机 械 2005年 第33卷 第2期 CHINAPETROLEUM MACHINERY 一 53 一 ．一质量与生产管理 我 国石油机械制造企业 ESI模型研究’ 王俊奇 南剑飞 (西南石油学院) 摘要 在强调我国石油机械制造企业员工满意度指数ESI测评意义的基础上，提 出了我国石 油机械制造企业员工满意度指数ESI理论模型与数学模型，并指出了测评 中应注意的若干 问题： (1)正确处理石油机械制造企业用户满意度指数CSI测评与员工满意度指数ESI测评 的关系；后 者是前者的重要补充，是整个石油机械制造企业顾客满意度指数测评 的另一个基本点。(2)精心 组织以提高石油机械制造企业ESI测评的信度与效度。 关键词 ESI模型 石油机械 制造企业 企业管理 引 言 员工满意度指数ESI测评意义 在顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源的买 员工满意度 ESD (EmployeeSatifsactionDe— 方市场条件下…，在全球经济增长明显放缓 的今 gree)与用户满意度的关系如图1所示。 天 ，特别是中国加入 WTO全球竞争 日益激烈化 、 企业内部服务质量H 员工满意度 员工忠诚度H 员工工作效聿 日趋残酷化 的新形势下 ，顾客满意度 CSD (Cus— 产品、服务、员工 形象价值H 总用户价值 tomerSatisfactionDegree)不仅是现代企业的生命 货币、时间、精力 体力威本H 总用户成本 线，而且是全球质量领域与经济领域研究的一大热 企业获利能力及竞争力 —一一用户忠诚度 ———一用户满意度 点。但 “顾客可以是外部 的或内部 的”2【J，因此， 顾客满意度可分为外部顾客满意度即用户满意度和 图 1 员工满意度和 用户满意度关系 内部顾客满意度即员工满意度。 石油机械制造企业开展员工满意度指数 ESI 然而， “你不懂得测量它，你就不懂得如何管 (EmployeeSatisfactionIndex)测评的意义，主要体 理它” 。顾客满意度指数 CSI(CustomerSatisfac— 现在：①可计算出较精确的员工满意度，使曾经是 tionIndex)便是一种测量 CSD的重要工具。它是 无形和无法定量的 “企业在员工心 目中地位”的 一 种完全从顾客角度来测评一个企业、行业、产业 答案数量化，企业 由此可 以比较准确地 “二次定 乃至整个国家经济运行质量的新型指标 ，是运用了 位”，从而制定相应用人机制 、管理体制、领导方 计量经济学理论全面、综合地度量 CSD的一种指 式、组织结构等策略。②可确定影响企业员工满意 标 J。同样 ，CSI也可分为用户满意度指数与员工 度的关键性指标，为企业理性经营、科学决策、良 满意度指数。 性发展和持续改进提供真实可靠的信息支持。③可 笔者以已有 的研究成果为基础 ，站在员工角 比较准确地了解员工的真实需求和潜在需求，了解 度 ，探讨了 目前处境艰难 的我国石油机械制造 企业的实际表现，为其改进和提高内部服务质量、 企业员工满意度指数 ESI问题，作为对其用户满意 管理水平及外部竞争力提供依据和