全业务下的客户满意度与服务提升理论与实战-中国讲师网.docVIP

课程大纲【课程背景】中国通信产业正在发生巨大变化，重组完成后的三家全业务运营商已经开始全面推出3G服务，正在重新的起跑线上展开全方位的竞争。在这场全业务竞争中，用户的态度和选择将是这场竞赛胜负的决定性力量。不管是哪家运营商，要想在竞争中长久获胜，就必须提供比竞争对手更好的服务体验，由此给各运营商的服务管理提出了更高的要求。在管理实践中，对新形势下的客户满意度的深入研究，并开展持续的服务提升就成为运营商提高核心竞争力的必由之路。作为运营商来说，对客户满意度的管理受到多种客观因素与资源能力的限制，更重要的是提高客户满意度数据分析能力和针对性的采取提升行动的能力。【课程特色】专题讲授、分组讨论、情景演练、通过大量通行行业的案例使学员学有所用【课程时长】2天【课程内容】全业务背景下客户满意度研究的新特点中国通信市场的发展趋势分析“2G+3G”时代对客户满意度的深刻影响全业务下，客户满意度研究问卷的设计思路多渠道的融合对客户体验的影响使得满意度研究出现新特点全业务下，客户满意度考核指标体系和服务质量监督管理体系新形势下，客户满意度研究项目的抽样技巧和质量控制多接触点服务管理工作新思路工作重点发展方向具体对策客户满意度数据分析与报告撰写能力的提升客户满意与客户满意度客户满意度与客户满意率客户满意度和员工满意度客户满意度模型及运营商满意度研究的变迁及原因客户满意度调查的样本抽样方法及误差满意度影响系数的准确解读及计算方法满意度研究中的服务短板确定方法与技巧象限图法优序图法竞争法效成法博弈法复合决策法满意度分析的主要方法及软件实操（SPSS、EXCEL、水晶报表等）对比分析方法交叉分析方法相关分析方法回归分析方法象限图分析因素分析奖惩分析对应分析其他分析方法满意度研究报告的撰写技巧及正确解读注意因果关系不要以偏概全考虑环境影响兼顾定性研究客户满意度监测与神秘顾客暗访检查的配合与衔接神秘顾客暗访的流程和方法改进（MS2.0）多种服务质量保障手段的综合运用实现多角度综合化的服务检查和监督市级移动公司满意度提升思路与系统解决方案客户满意度提升基本原理和逻辑方法如何做好客户服务期望管理影响移动公司客户满意度的七个不平衡提升客户满意度的两个关键抓手网络服务满意度提升争取客户宽容提升客户口碑及时有效消毒善待客户抱怨开展科普教育终端客户体验话费账单及计费准确服务满意度提升避免怕井绳现象让老百姓能看懂防范百密一疏避免模棱两可新业务及营销活动服务满意度提升把合适的业务推荐给合适的用户把握合适的推荐时机采取合适的营销手段几种重点新业务的合理营销方式营销活动要合理不断创新营销活动流程的服务控制让营销活动不出错营业厅服务满意度提升系统解决方案营业厅服务管理能力提升营业厅主动营销能力提升营业厅客户排队等候问题的处理营业厅客户投诉处理技巧和原则营业厅服务检查与指导创新电子渠道客户体验提升系统解决方案电子渠道客户体验的管理目标电子渠道客户体验提升思路电子渠道客户体验的测量多渠道的有效配合与协调实体渠道满意度的测量与提升员工满意度的测量与提升农村客户服务管理特征及满意度提升思路家庭客户服务管理特征及满意度提升思路全业务下服务满意度提升的要点与探索 培训对象 中基层管理人员、服务管理员、客户经理、项目管理人员