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第八章　连锁分店的业务管理 一、分店业务管理概述 二、分店店长的职能 三、分店的订货业务与销售业务 四、分店的卖场布局和商品陈列 五、分店的作业管理 第一节　门店管理的目标和标准 目标 销售最大化 损耗最小化 控制标准的主要内容 商品布局与陈列 商品缺货率 单据控制 盘点控制 缺损率控制 服务质量控制 经营业绩控制 营运标准的实施 编写营运手册 建立完整的培训系统 职前培训 在职培训 岗位轮换 第二节　店长的职能　 店长的定义：连锁企业门店的最高管理者。 店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。 店长的主要职责 １。宣布与执行总部各项指令和规定 ２。完成总部下达的各项经营指标 营业目标 毛利目标 费用目标 利润目标 ３。门店职工的安排与管理 ４。监督与改善门店各部门商品损耗 ５。掌握门店销售动态 ６。监督审核门店的会计、收银 ７。维护门店的清洁与安全 ８。教育、指导工作的开展 ９。职工人事考核、提升、降级和调动的建议 １０。顾客投诉与意见处理 １１。各类突发事件的处理 １２。各种信息的书面汇报 案例：伊藤洋华堂店长的工作 1.给予顾客满足； 2.产生利润； 3.代表各地区； 4.培养良好的公司风气和人才； 5.提高销售额。 店长应掌握的数据 公司年销售额和利润额 本店年预算 各部门每月利润和累计利润、销售额、 毛利、库存、经费。 ７－１１的员工管理 制定了所有员工每天工作的计划表 清扫是７－１１日常管理的重要内容之一 清扫的内容 清扫的次数 清扫的工具 清扫的顺序 店长助理（或称值班长）的作用与职责 １。店长的助理 ２。代理店长 ３。实习店长 店长的资质要求 知识 技能 身体 品格 性格 店长的作业化管理的重点 人的管理：员工、顾客、供应商 商品的管理：质量、损耗、陈列 现金的管理 信息的管理：销售日报表、销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表 第三节　卖场布局和商品陈列 一。商品配置表 １。陈列柜、陈列架的平面位置 ２。商品在陈列柜、陈列架上的陈列位置、范围 １。沿主通道 １）消费量大的商品 ２）消费频率高的商品 如：蔬果、鱼肉、牛奶、面包、饮料等日常生活必需品 ２。端架 １）季节性品种 ２）特价商品 ３）厂家促销商品或新产品 ３。每一陈列架上的黄金位置(男性为70-160厘米，女性为 60--150厘米) １）贴有醒目提示的品种（如特价、推荐品） ２）有意识大量陈列的品种 ３）新闻媒介广告宣传的品种 ４。展销区 １）低价 ２）大量陈列 如：一律十元区、反季节展销 商品的陈列原则和方法 一、陈列原则 １。易见易取 １）易看见 100平方米店铺约2000--2500种商品 500-1000平方米店铺5000-10000种商品 ２）易找到 符合购物习惯 ３）容易从陈列架上拿取 ４）标价明确醒目，POP要摆放正确 ５）通道要留有充分的空间 　　主要走道２.５－４米，一般１.８米 ６）有效使用灯光、色彩搭配 ７）能比较性的选择 ２。区分定位 按大类或商品群设置商品 单品陈列从左到右横向陈列 价格带从左到右，由便宜到贵 ３。前进梯状 先进先出，把凹到里层的商品往外移，从后面补充商品 二．陈列方法 １．填充式陈列 １）选择一个有效的陈列工具 ２）进行合理的商品分类 ３）显示商品的正面 ２。展示陈列 把重点商品在店面橱窗及店内重要地点集中陈列，有通知及指南的功能。 广告效果：触动五官，吸引视觉、听觉、嗅觉、味觉 １）主题设计必须明确（节日、换季、品牌、价格、新品） ２）大量陈列：吸引顾客，诱导非计划性购买 横向AAAAAA　　　纵向AABBCC 　　BBBBBB　　　　　 AABBCC 　 CCCCCC　　　　 AABBCC ３）经常更换品种 展示的基本方法 １。放置性陈列：陈列架、展示桌、花车、手推车 ２。粘贴式陈列：张贴、捆绑 ３。悬挂式陈列：悬挂、垂吊 第四节　分店作业管理 理货员作业要领 收银员的主要工作职责 正确结帐 亲切待客 迅速服务 收银员的基本作业 站立工作，唱收、唱付，准确迅速 妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款 做好记帐、报帐、对帐工作，及时处理悬帐 经常检查、保养收银设备 发现问题，及时汇报 对若干收银案例分析，提出正确的作业方法 门店进货作业包括：订货、进货、收货、退换货、调拨等。 　商品盘点作业管理 盘点作业的目的 确认损益情况 掌握存货状况 盘点损益结果情况说明表 案例：100元骗术 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元 给收银员找，当收银员准备给他结帐时，