2012年10月客户资费满意度提升工作总结.docVIP

蓟县分公司经营分析月报 （2012年10月） 原经营分析月报内容不变，新增加资费满意度分析内容，具体如下： 五、资费满意度专题分析： 1、分公司当月客户资费满意度调研情况小结（本部分内容需依照问卷进行调研情况分析，需全面涵盖问卷内容，并针对客户提出的建议进行分析） 分公司10月份共对100位进厅客户开展了资费满意度的调研工作，其中包括28位全球通客户、17位动感地带客户、55位神州行客户，通过调查问卷以及外呼的形式，主要针对资费套餐整体满意度、中国移动提供的费用提醒业务、中国移动的总体价格水平、资费套餐不满意的原因等几个方面开展调研。以下是调研情况小结。 资费套餐整体满意度评价 非常满意 很满意 满意 一般 不满意 10 20 41 25 4 71%的用户对公司资费套餐整体满意度评价都是满意的，另有25%的客户觉得整体资费套餐感觉一般，满意度较上月相比略有上升。 对资费满意度打分情况 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 7 15 27 25 15 7 2 0 0 0 是否使用过费用提醒业务 据调查，78%的客户表示使用过费用提醒业务，其他的22%到客户称没有使用过或者是不知道什么事费用提醒，使用过该业务的客户占比较上月有所涨幅，约1%。 对于中国移动提供的费用提醒业务的评价 很满意 满意 一般 差 非常差 不知道 拒答 18 25 25 0 0 27 5 43%的客户对公司提供到费用提醒业务表示满意，较上月略有下降。25%的客户表示感觉一般，占比较上月降幅约3%。无不满意客户。另外有27%的客户表示不知道该业务或者没有使用过，对该业务不了解，占比较上月降幅3%。 中国移动的总体价格水平 价格很高 价格高 价格一般 价格低 价格很低 9 27 50 10 4 36%的客户觉得公司到总体价格水平偏高，占比与上月降幅约5%。50%的客户表示价格水平一般，可以接受，较上月基本持平。另外有14%的客户表示价格低廉，比较满意。 中国移动的总体价格水平与其他运营商比较 远远低于其他 低于其他 与其他差不多 高于其他 远远高于其他 2 10 41 42 5 从数据可以看出，有47%客户认为公司到价格水平高于其他运营商，另有41%的客户觉得与其他的差不多，用哪个都一样，较上月增幅3%。还有大约12%的客户认为公司的价格低于其他运营商，较上月基本持平。 资费套餐不满意的原因 资费套餐办理流程过于繁琐 资费套餐门槛太高 资费套餐不适合 看不懂账单 11 16 15 1 另外还有客户反映其他原因：套餐价格比较高，不满意；全球通的资费都比较高，应该出点低资费的；神州行标准卡用户反映超出分钟数后资费太贵；时尚先锋用户反映短信多，通话时长太少。绝大部分客户认为赠送的分钟数太少。 2、当月开展的客户资费满意度提升工作及效果评估（详细介绍分公司客户资费满意度提升工作及取得的效果） 1）开展金点子征集活动，收集客户及员工的多方意见和建议，针对提出的问题一一进行回访，了解客户需求。 2）自办厅开展“请您做评价”活动，请客户对现使用产品进行打分评价，现场对客户提出的不满意点提出解决方案，加强营业员主动引导的服务意识。 3、下月客户资费满意度提升工作计划（需包含下月拟开展的资费满意度提升工作内容、目标、预期效果等） 1）分公司以外呼形式开展区域客户满意度问卷调查，找出影响资费满意度的问题点，针对问题点制定整改措施。 2）组织各部门站在客户角度提出问题，开展流程穿越活动，简化业务流程，提升客户资费满意度。 3）针对自办及合作营业厅营业员开展“业务我最行”比拼活动，奖励先进，营造竞争向上的学习氛围，有效提升一线营业员对资费产品的掌握及运用。 中国移动通信集团天津有限公司 2