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服务管理 设计背景 老客户来电，得到的回答和新客户一样，还傻乎乎的问“贵姓”、“您买的什么产品”、“什么时候买的”。 其他部门的服务派单派出后，服务的情况无从了解，无法跟客户做及时的反馈； 由于没有记录，不清楚哪些客户该回访没回访，已经回访的客户回访了哪些内容，是否要再访等，工作没有承上启下的作用，导致部门内耗； 已经上门很多次，客户还是不认可服务，满意度差。内部流程混乱，没有记录； 服务人员工作没有量化和数据统计，服务内容也无法沉淀成服务手册； 如何把服务部门变成一个盈利性的部门，首先要实现服务流程的优化、自动化！ 二、设计理念 解决基本服务工作：部门派单-服务处理-服务回访-查询分析-完善机制。 提升服务能力：完成、未完成、服务人员服务量、服务问题汇总，完善服务流程。 企业需求 用最少的成本最快地解决问题，当日服务当日解决至少有过程记录，服务主管可以透明化管控，大大提升服务能力和水平，创出服务品牌甚至成为独立部门自负盈亏。 解决方案 第一步：先定义好企业服务分为几个类型：按照企业服务内容和服务岗位设置服务主分类。 原则：体现服务内容以及客户服务关怀，实现服务产生价值 服装型企业服务主分类 上门送货服务 回访服务 调换货服务 安装型企业服务主分类 安装件送货上门 上门安装服务 回访服务 售后服务 第二步：根据企业服务部门服务流程和内容固化服务流程： 举例：安装型企业产品上门安装服务流程 用系统固化从服务派单-服务处理-服务进展回访等流程，做好服务检视工作，通过系统提供的服务报表找出企业服务可以提升的地方，比如通过服务客户、服务次数来看公司的大客户，以及可以定期打印出服务记录供客户参考，便于服务费的收取以及客户对服务质量进一步提升提供记录。 管理制度 服务部门接单及管理机制，制度举例： 1、派单必须填写服务派单，否则不予服务； 2、服务人员必须填写服务处理记录，有派单没有处理记录，每条10元，写明客户是否付费用，否则不算服务业绩； 3、有服务回访这一服务类型的企业，制定哪些客户必须回访的标准，如果发现该回访的客户没有回访，服务人员每条扣款10元； 4、上门服务、回访服务、保内服务、保外服务等分类标准确定后，录入的服务单如果出错造成服务统计错误每条记录10元。 当服务部门独立核算的时候，可以根据与销售等部门进行分成的方式核算，销售部门可以根据系统的服务报表检视服务质量，加强内部监督。 软件中操作步骤 根据上面的解决方案，下面介绍如何在软件中实现： 服务管理中表单有两种，一种是系统固定设好的，另一种可以按照公司要求自己设置表单格式，设置方法（如下图）： 操作路径：系统管理---系统工具---系统高级向导---服务管理设置---启用表单 服务表单的设置方法后面流程管理表单管理中会有详细介绍，可参照。 2、服务派单：服务管理-上门送货服务-新增 3、相关服务人员接受派单服务任务：在填写服务单时，选择相关协助人，即服务人员，则该服务人员就会在即时通讯里收到此服务的消息，操作如图（以服务表单为例）： 4、该服务人员也可以对此服务单修改服务结果： 5、服务提醒：用于提醒服务单创建人。 服务提醒与前面的日程提醒操作方法相同，在此不再赘术。 应用点举例：团购客户下订单后，2天之内要求货到。于是新增一条服务信息，设置2天后提醒，并关联上此客户。到了提醒时间软件会以新消息来了提醒。 6、自动生成各种服务文档。可以在全部服务中查看。 CRM·OA·OM·KM一体化的集成软件系统 Http:// 2 每周只到公司1天 CRM·OA·OM·KM一体化的集成软件系统 Http:// 1 每周只到公司1天