消费心理与顾客接待技巧精湛.ppt

消费心理与 专柜接待技巧 主讲：杨宇占 ◆ “空杯”心理，认真听讲，积极思考 ◆ 有选择地做好笔记 ◆ 手机请调至静音或关闭 引 言 …… 5W2H： 购买原因（为什么买？） 购买目标（买什么？）  购买方式（如何买？）  购买地点（哪里买？）  购买时间（何时买？） 购买数量（买多少？）等 销售：介绍商品提供的利益，以 满足顾客特定需求的过程。 USP+FAB运用举例 运用语言艺术 多赞美、多引导、少否定 附加销售 送客也有技巧 祝大家成功！ 消费心理分类 消费心理特征 习惯性购买，喜欢老牌子，信得过产品 自尊心强，希望受到尊重，对营业员态度敏感 看中服务态度，希望购买方便、舒适 消费心理分类 消费心理分类 消费心理特征 心思慎密，易害羞，不主动询问 不轻易表露内心真实欲望 渴望得到消费引导 消费心理分类 消费心理分类 消费心理特征 眼尖、口快，爱憎分明 心态敏感，注重第一感觉 以自我为中心 消费心理分类 消费心理分类 消费心理特征 谨慎，疑虑重重，需要建议 反复挑选，费时 易反悔 消费心理应用 揣摩顾客心理的方法 最重要的是看（观察）和听（分析） 通过打招呼拉近距离 通过介绍一、二件商品观察顾客反应 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过自然的提问来引导需求 …… 成功销售实务 成功销售要素 销售的步骤 成功销售要素 步骤1：准备 晨会是一天良好的开始 成功销售要素 步骤2：迎客 营造积极快乐的工作氛围，吸引顾客 保持合适距离，观察顾客及同行者的 神态、举止 自然而然地接近顾客，打招呼的时机 成功销售要素 步骤3：了解需求 “多言之客以耳闻、少言之客以口问” 成功销售要素 步骤4：推介商品 成功销售要素 抓住顾客冲动因素： ● 打折优惠 ● 流行的款式或色彩 感性因素 ● 价格 现在价格和过去价格的对比 ● 功能 与竞争对手的同类商品进行对比 ● 质量 售后服务 理性因素 详 细 介 绍 类 型 产品介绍方法 USP 质料 科技 色彩 搭配 功能 价格 处理方式 独特销售法 unique selling proposition 产品介绍技巧 FAB Feature—特性 Advantage—优点 Benefit—好处 产品介绍方法 FAB法则 延长脚子穿着时间 勿用清洁剂 清水湿布擦净阴干 处理方式 价值感、收藏性 全球限量发售 １３９９ 价格 更好的保护脚，膝盖，腰 垂直/水平 缓震 DMX Shear 科技 功能 成套搭配更加有运动感 鞋，服颜色搭配统一 配合艾弗森比赛服 搭配 更加容易在球场被发现 颜色经典，简单 白黑搭配 色彩 使穿着更加舒适 自动充气,开关调节 Auto on/off Pump 科技 更好的保护脚 有质感，提高支撑性稳定性 全皮鞋面 质地 B A F USP 价格汉堡包 成功销售要素 步骤5：成交 成功销售要素 勿 忘 建立顾客档案 * * 数一数，共有几个正方形？ 再数一数，共有几个正方形？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 学习公约 培训提纲 消费心理活动的内容与过程 消费心理特征分类浅析 成功销售要素及案例分享 消费心理 什么是消费心理？ 消费心理 —— 指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的内心活动，即大脑思维活动的态势。 消费心理 顾客的消费倾向 购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品 消费心理 影响消费心理的因素 社会因素：家庭状况、教育程度、消费习俗、社会阶层 商品因素：商品功能、形象、包装、价格、广告宣传 消费者个性：习惯、偏好、性格、气质 营业环境：购物场所布置、货品供应状况、服务质量 相关心理：对商品信息的认识、注意、联想、思维等 消费需要 购买动机 购买决策 购买行为 消费心理过程 消费需要 消费心理过程 因感到某种缺乏而渴望通过消费来获得满足的心理倾向。 消费心理过程 购买动机 指满足一定的需要而引起人们购买行为的愿望或意念。是推动购买活动的内在动力，也是消费者购买行为的直接出发点。 消费心理过程 指顾客在明确的购买目的前提下，在可供选择的两个以上购买方案中，经过分析、评价，选择最佳购买方案的活动。 购买决策 消费心理过程 思 考 假如你想买鞋，你的购买决策内容可能有哪些？ 消费心理过程 购买决策的内容 消费心理过程 顾客为满足个人或家庭某种物质和精神需要，在某种动机的驱使下发生购买商品的实际活动，是消费心理活动的外