【优质】北京移动以TD为契机，创新3G时代服务管理模式V2.pptVIP

以TD为契机，探索3G时代服务管理模式 中国移动北京公司 2008年12月 背景一：探索TD服务模式，北京公司责无旁贷 北京TD客户为全国的50%以上，客户对服务的要求高，反映的问题比较多；08奥运年要践行TD服务奥运的承诺；北京公司需要摸索出一套适应TD客户需求及业务特点的服务模式。 ０９年中期集团将在28个城市进行ＴＤ试商用，希望我们的积累有些借鉴． 背景二：TD服务有别于2G，需要创新服务 ＴＤ整体处于发展阶段，客户对网络、终端、３Ｇ特色业务等方面表现的评价均远远低于G网评价，只有２０、30分。服务短板急需改善。 94.5%的试商用客户为双机客户，双机客户对T网的整体评价仅为23分，而对Ｇ网整体评价较高达到79分，因此需要实现2/3G协同服务。 客户期望３Ｇ表现为语音质量更清晰、信息服务更丰富、服务提供更人性。需要我们能更加准确地定位客户需求、服务传播做至及时有效。服务能力综合高效。 背景三：全面落实集团公司服务融合要求 融合策略下，各品牌服务标准均需考虑双网特性。北京公司需要全面考虑建立面向3G的融合型服务模式。 3G服务模式的演进路径 机制2：支撑服务保障机制 TD服务能力提升 搭建知识学习平台，系统引导式学习 效果３：T网满意度大幅提升 ＴＤ服务工作总体进度表 文件附录 探索可视化的互动式特色服务 营销 渠道 品牌 服务 网络 体验 其他 产品 动漫flash 真人