商务礼仪与企业形象塑造培训课程.ppt

* * * * 情感类型 1显得坦诚 6情感外露 2注重人际关系 7善于表达 3热心 8面部表情丰富 4情绪动作化 9爱玩 5自然 1显得自我封闭 6不感情用事 2注重事物性工作 7严于律己 3冷淡 8动作拘谨 4形体语言少 9严肃 5有板有眼 外向 内向 外 向 支配力强 内 向 控制型 友善型 分析型 表现型 个人沟通风格矩阵 支配力弱 控制型 外 向 内 向 控制型 友善型 分析型 表现型 个人沟通风格的特点 精力充沛、主观、有点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等 敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等 决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等 缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准确等 支配力强 支配力弱 有效沟通，创建信任 把握需要 发挥同理心 掌握灵活度 克服自身弱点 沟通中的基本需求 获得赞赏 被人接纳 要求正确 实现结果 方法一：把握需要 冷漠 同情 同理心 同理心=体会对方的感受+把感受表达出来 E=U+SU （Empathy=Understand+showing Understand) 方法二：发挥同理心 灵活度 满足自己 满足他人 0 4 2 3 1 方法三：掌握灵活度 表现型 友善型 控制型 分析型 外 向 内 向 支配力强 支配力弱 方法四：克服自身弱点 不同沟通风格调整建议 控制型 外 向 内 向 控制型 友善型 分析型 表现型 多思考、多倾听、少说话、不急于结论、多做实在的事。 大胆出击、表达真实想法、目标明确。 多考虑别人的理由、多听别人的意见、赞美和鼓励他人。 接受新事物、开放一些、运用直觉、自我激发，敢于冒险。 支配力强 支配力弱 细 节 决 定 成 败 Sub title 结束语 商务礼仪是一种随时随刻的职业化服务： Service Smile（微笑）：每是每刻微笑待客 Excellence（优秀）：保持业务精通 Ready（准备好）：随时准备为客人服务 Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物 Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临 Creating（创造）：为客人创造温馨亲和的气氛 Eye（眼神）：用眼神传递对客人的关爱和尊重 ——从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现 ——从交际的角度来看 交往的“艺术” ——从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧 商务礼仪的三个角度 商务礼仪的功能 礼仪是企业文化、企业精神 的重要内容，是企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获国际认证的重要软件。 商务礼仪是企业形象的载体 . 每个企业员工的商务礼仪形象是企业形象的 “活广告” 商务礼仪的学习建议 1 2 3 4 有意识的 习惯. 无意识的“习惯” 有意识的不习惯 无意识的习惯 商务礼仪的学习进步 过程 * * * * * 例如，一见钟情 * 例如，一见钟情 * * * * * * 1 * * * * 下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？　　要求：迅速做答，越快越好，可以补答； ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 正确答案：设定最小正方型边为1的话，则：　　边长为1的有16　　边长为2的有9　　边长为3的有4　　边长为4的有1　　总数则为30个 商 务 餐饮 礼 仪 Sub title 参加宴会的基本礼节 按时应邀和答复；正确掌握出席时间，不早到、不迟到； 去朋友家赴宴时，给女主人赠一束花或送一瓶酒； 帮助或让女士和长辈先入席；与大多数人交流，不要只跟熟人讲话； 主人祝酒时停止用餐、祝酒注意先后次序(按官衔高低)； 当好宴会的主人和客人。 宴会礼仪~西餐篇 正式的全套餐点上菜顺序是：①开胃菜和汤 ②付菜③主菜④蔬菜类菜肴⑤甜点和咖啡⑥水果 点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。 面包的吃法。先用两手撕成小块，再用左手拿来吃。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。 吃肉类时（如牛扒）应丛个角落开始切，吃完一块再切下一块。遇到不吃的部分或配菜，只需将它移到碟边。　 西餐厅礼仪 着装 去高档的餐厅, 男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。 进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。 入座 进入西餐厅后，需由侍应带领入坐，不可冒然入位。 手肘不要