坚持客户导向,努力提升客户服务工作质量.pdfVIP

年 月 内 蒙 古 科 技 与 经 济 2015 6 June 2015 第 期 总第 期 11 333 Inner Mon olia Science Technolo Econom No.11 Total No.333 g gy y , 坚持客户导向 努力提升客户服务工作质量 王 娜 　 ( , ) 内蒙古广播电视信息网络集团有限公司 内蒙古 呼和浩特　010000 : , , , , 摘 要 以客户为导向 分析研究客户需求 推出更好的产品和服务 完善客户体验反馈 建立科学 　　 　 , , 。 的服务流程和机制 增加客户对企业的粘度 助力企业可持续发展 : ; ; 关键词 客户需求 提高服务效能 保障企业发展 中图分类号: ( ) 文献标识码: 文章编号: — ( ) — — 　　 F270.7 226 　　 A　　 1007 6921 2015 11 0031 02 “ ”, ,“ 。 , 客户就是上帝 在现有市场经济条件下 以 信息最便捷的渠道 在客服工作中 我们听到的不 　　 ”、“ ” , 客户为中心 坚持客户导向 几乎成为所有企业所 仅仅是消费者所表达的抱怨 更有对企业发展有积 。 。 , 追求的至上价值 内蒙古广电网络当然也不例外 极促进作用的建议和其他市场信息 进而发现产品 、 、 、 。 , 切实发挥好客户服务在业务销售 品牌宣传 业务咨 在质量 性能等方面的缺点或不足 而这些 都是企 、 、 、 、 、 询 业务办理 投诉及建议处理 信息收集等方面的 业为进一步开发产品 创新服务 增强市场竞争优势 , , , 。 功能 加强客户的需求分析 强化客户细分 建设客 而作出决策所必不可少的 尤其是优秀的客服人员 , , , 户导向的企业文化 对于推进企业发展 意义十分重 与客户之间的互动 有助于企业了解客户对产品和 。 , , 大 服务的真实意见 包括挖掘客户