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酒店客史档案管理 陆国胜 曾听说过麦子和黄豆的一个故事，说一粒麦子或者黄豆有三种命运：一是磨成粉 ，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。 也就是说，这些种植物管理好了，就会为我们创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。 对于酒店来说，客史档案的管理也象这些种植物，管理得好，宾客就将成为忠实的消费者；反之，管理不恰当，则会大量流失，并且影响到其他的客源。 众所周知，随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。 客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，店服务是人的服务。”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒