基于内部营销的饭店服务质量提升研究.pdfVIP

2013年8月 郧阳师范高等专科学校学报 Aug．2013 第33卷第4期 Journalof Teachers V01．33No．4 Yunyang College 基于内部营销的饭店服务质量提升研究 廖兆光，肖 鸾 (tF阳师范高等专科学校系旅游与管理系，湖北十堰442000) [摘要]服务质量如今已成为饭店业竞争的焦点，但是对于如何提升饭店服务质量，理论界众说纷纭。 员工是饭店服务的直接提供者．他们的表现直接决定着饭店的服务质量和顾客的体验质量，因此．引入内部营 销的概念，通过开展针对员工的内部营销来提升酒店服务质量，提出制度建议和行为模型。 [关键词]内部营销；服务质量；市场细分；制度保障 Id01]t0．3969／J．issn．1008—6072．2013．04．026 [中图分类号]F719．3[文献标识码]A [文章编号]1008--6072(2013)04--103--04 经历了改革开放二十余年的蓬勃发展后，如 力吸引外部顾客、吸引外部市场，但是服务产品的 今的中国饭店业已由传统的数量规模型向质量效 特殊性决定了仅仅做好外部营销对服务企业而言 益型转化，饭店市场竞争日趋激烈，而竞争的焦点 远远不够。PhilipKotler在其《旅游市场营销》一 也由原来的档次价格而逐步转向饭店的服务质 书中曾说到：“旅游企业的外部营销把顾客吸引到 量，越来越多的饭店意识到，服务质量是饭店的生 酒店或旅游地，但如果企业员工提供的服务达不 命线，饭店要生存发展，要在激烈的市场竞争中站 到顾客的预期水平，再好的外部营销也是白搭。” 稳脚跟取得优势，就必须努力提高服务质量。 更为糟糕的是，平均一位顾客会把在饭店不好的 尽管如此，在涉及到提高饭店服务质量应从 经历告诉十个亲友，从而产生难以挽回的负面效 何处着手时，饭店管理者们却莫衷一是。笔者认 应。因此，通过“满意员工创造满意顾客”为导向 为，作为一切酒店服务的提供者，饭店员工直接决 的内部营销理论一经产生，就受到饭店业极大的 定着饭店的服务质量。饭店不仅需要着力培养员 关注。 工的服务技能和专业素质。更为重要的是，饭店 饭店内部营销是指通过创造一种优良的环境 需要让员工意识到，他们的服务质量的高低，不仅 来满足雇员的需求，是一种把员工当作顾客来取 决定着个人的职业发展，更决定着饭店的未来，并 and 悦的哲学(Leonard．L．BerryA．Papasura— 积极主动地运用自己的专业技能，创造顾客满意。 man，1991)，其实质就是通过员工满意创造顾客 相对而言，在当今的饭店管理实务中，后者更为重 满意，主张员工是第一顾客。 要。事实上，饭店的绝大多数服务工作技术性并 对饭店来讲，员工是服务过程中最关键的因 不强，很多饭店服务质量得不到改善的根本原因 素，员工尽心尽力的服务是饭店服务质量的基本 并非员工能力不足，而是“心力”不够[11。 保障，是顾客满意的前提。饭店管理的理想境界 因此，做好饭店内部营销，激发并保持员工的 就是通过满意的员工创造满意的顾客，并实现的 “心力”，便成了提升饭店服务质量的关键。 饭店的可持续发展。 为了获得员工满意，就必须为他们提供满意 一、内部营销与服务质量提升