网上零售服务可靠性维度的探索性研究.pdfVIP

第 17卷第 2期 工 业 工 程 与 管 理 Vo1．17No．2 2012年 4月 IndustrialEngineeringandManagement Apr．2012 文章编号 ：1007—5429(2012)02—0073—06 网上零售服务可靠性维度的探索性研究 秦 进，陈 琦 (中国科学技术大学 管理学院，安徽 合肥 230026) 摘要：在文献阅读和深度访谈的基础上，提炼出了23个网上零售服务可靠性的测量指标，然 后通过问卷调查收集数据，并采用因子分析和回归分析等方法对网上零售服务可靠性的构成维度 以及各维度对于总体服务可靠性水平的贡献程度进行了实证研究。研究结果表明：网上零售服务 的可靠性由物流配送可靠性、信息可靠性、客户服务可靠性和网站技术可靠性4个维度构成；物流 配送可靠性是最重要的维度，其后依次是客户服务可靠性、信息可靠性和网站技术可靠性。基于研 究结论，有针对性地提出了当前网上零售企业服务可靠性改进的对