饭店个性化服务的内涵和表现形式研究.pdfVIP

··学术要论 Consume Guide ·Academe 饭店个性化服务的内涵及表现形式研究 ■ 颜文华 洛阳师范学院旅游管理系 [摘 要]个性化服务是21世纪饭店业发展的一个必然趋势，但关于什么是饭店个性化服务，饭店个性化服务的表现形式等，我国饭店行业还存 在不少误解。对饭店个性化服务的理解应从服务本身范畴、战略管理、市场营销、管理学、心理学和社会学等多学科范畴去认识。从此角度 理解，饭店个性化服务有六个具体表现：服务方式的多样化、企业战略的差异化、饭店管理的灵活化、竞争方式的升级化、客户管理的信息 化、企业文化的个性化。 [关键词]个性化服务 饭店 服务质量 作者简介：颜文华（1977-），男，湖南攸县人，洛阳师范学院旅游管理系讲师，主要研究方向：饭店服务与市场营销。 一、问题的提出 根据自身优劣势，决定是采取全部差异化还 宾客的不是美貌，而是充分了解客人心理， 随着我国改革开放与经济社会的持续快 是部分差异化，即开辟主题饭店（例如专门 在做好标准化服务的同时能够提供深