实施用户满意工程增强企业的竞争力.pdfVIP

在竞争日趋激烈的市场环 量少、交货急”的特点，采取 务，形成共赢合作关系。从 境中，用户是企业生存和发展 “四优先”措施：优先计划、优 2003年元月开始，每月依据经 的源泉。如何让用户满意、完 先订货、优先排产、优先交付； 销量、心态稳定指标等七项变量 全满意是企业努力追求的目标。 二是针对直供用户需求量稳定 对经销商进行量化赋分，年底加 济南钢铁股份有限公司(以下 特点，出台《资源分配与产品 权汇总，根据得分多少评定“星 简称济钢)十分重视开展实施 交付管理办法》，提高持续稳定 级”，并同销售政策挂钩，促进 用户满意工程，并建立了一套 供货能力。 了目标统一、行动一致的销售链 完整的“用户满意”工程运行 ②加强经销商的管理，开 的形成。 机制，努力追求与用户共赢互 展“星级”评价。销售公司牵 ③加强重点用户管理。根据 利的伙伴关系。 一、制定并 量化“用户满意” 工程目标指标 实施用户满意工程 济钢员工坚 持“可尊、可信、 增强企业的竞争力 共创、共赢”的 企业核心价值观 李晓霞 崔琦 和“用户的需求 就是我们的追求” 的经营理念，每 年制定“用户满 意”目标指标。 2004年目标指标 是自测用户满意 度85分以上(多 因素加权平均 法)，合同兑现率 95％以上，用户投 诉处理满意率 100％。 二、 “用户 满意”工程实施 与展开 1．加强用户关 系管理，培育忠 头，每季度召开一次经销商座 帕累托理论，公司把年销售量 诚用户 谈会，听取用户意见，介绍新 5000吨以上的直供用户和经销 公司针对不同用户的特点 产品使用知识；加强销售价值 商列为重点用户，予以特别关 进行分类管理，满足并超越他 链协作关系，指导经销商科学 注。三年来，按时寄送了《用户 们的期望，变交易关系为长期 预测需求，使其能提前五天提 之友》、《济钢科技》、《济钢管 合作关系，培育忠诚用户。 报采购计划，提高了双方为终 理》、《济钢文化》及《济钢报》 ①加强直供用户的管理， 端用户的交付水平；帮助经销 等报刊杂志，树立公司品牌形 为其提供零距离服务。一是针 商参加工程招标和贸易洽谈， 象；实施包括批量价格优惠、付 对直供用户需求“规格多、批 为其提供技术资料等支持性服 款形式优惠在内的销售政策。结 算价格“遇涨不涨，遇降则 700～800元，而且因无需镀锌防至如归的感觉。 降”，建立了利益共同体；形成 腐，减少了环境污染。 ③把用户抱怨作为营销起 高层领导定期互访制度，保持 2．开展优质服务与创新，赢 点，不断强化用户投诉管理。公 了高层沟通。 祷鼠产 司建立了《异议投诉处理管理办 ④努力超越用户期望，提 ①实行了“首问负责制”。 法》，及时、快捷、高效、公正 高用户忠诚度。公司在满足用 济钢销售部门全体员工一律实