优化沟通环境和谐医患关系.pdfVIP

轻一工一设一计l2011~111o2期 学 术 争 鸣 优化沟通环境和谐医患关系 邬佩红 f浙江省奉化市人民医院，浙江 奉化 315500) 摘 要：如何构建和谐医患关系一直是社会热点问题之一，我院在创先争优、三思三创活动中，结合 自身特点，树立以人为本理念，优 化医惠之问的沟通环境，以尊重、以实效、以优质、以便捷 、以爱心，全方位提高服务水平，为构建和谐医患关系起到积极作用。 关键词 ：构建和谐医患关系；优化沟通环境；以人为本；严把质量 ；全面管理 ；优化流程 ；服务社会 如何构建和谐医患关系一一直是丰十会热点问题之一，我院在创先 科品管圈作为宁波市卫生系统唯一人选的优秀品管圈，参加浙江省 争优 、 思 创活动中，结合 自身特点，树立以人为本理念，优化医 药事质控中心品管圈会议，在中期成果汇报会上，市人民医院药剂 患之间的沟通环境 ，提高服务水平，为构建和谐医患关系起到了积 科扎实推进的品管圈管理项 目，获得省级药事管理部门的一致肯 极作用。 定 。 1以人为本，以尊重维系沟通 不定期开展全院医患沟通讲座，学习沟通技巧，进一步转变观 坚持以人为本、以病人为中心的1二作理念是优化沟通环境的首 念 ，增强服务意识，以 “爱、关怀、支持、倾听”构建和谐医患。医务人 要条件，做到体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者意愿。 员建立与患者的情感账户，多存、少取，真正做到以病人为中心的医 开展 “医患沟通零距离”主题活动，扎实推进优质服务。医务人 患沟通 。 员在诊疗过程中，增加服务的透明度，切实尊重和维护患者的知情 4优化流程，以便捷增进沟通 权 、选择权。开展温馨病房服务，患者一进病区，护理人员即根据其 优化就医流程，医疗场所更为整洁，就医程序更为便捷。 年龄 、职业给予亲切而适当的称谓，与患者进行双向交流的服务指 积极落实便民、利民措施，推出全市首家化验单 自助领取服务， 导，将住院环境、探视陪护、饮食、查房 、安全等制度，逐项为患者进 改变了患者到检验科服务台领取化验报告这一传统模式，保护了病 行耐心的介绍；合理安排检查时间，使患者在短时间内，以最便捷的 人隐私，节省了就医时间。先后在 ／I~JL科 门诊 、妇科门诊 、内科 门诊 方式完成各项检查。做到全程服务 “六声”，即病人来时有迎声；给治 等科室推广电子叫号服务，引导病人按序就诊 ，就医程序更为简洁、 疗时有解释声；巡视病房有宣教声；日常生活有关注声；出现误会有 透明。 道歉声；病人出院有欢送声 。 通过电话预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入 、出 定期召开医患沟通会 ，从 2006年开始已连续开展 6年、22次． 院服务流程，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到 接待患者及患者家属 400余人，接受患者意见建议 70多条，并逐条 安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。结 改进。发放出院病人问卷调查表等，公布监督举报电话，建立投诉处 合实际实行门诊分层分区挂号、收费，进行分窗口发药，有效减少了 理制度，及时受理和处理病人投诉。 患者挂号、收费、发药等窗口等候时间。 通过不断完善的 患双方交流沟通制度 ，架起了一座沟通医患 设立医院门户网站，开展网上导诊服务。推出的“为您导医”栏 关系的桥梁，取得明 成效。 目，有科室介绍、专家介绍 、门诊就医程序、专科门诊、今 日专家等， 2严把质量，以实效促进沟通 了解医院科室情况及相关的专家门诊时间，方便患者就医。设立的 加强医患沟通，必须不断推进医疗质量稳步提升，以优质取信 网上问医服务。均在线回复或信箱回复。信息信息涵盖面广，有小儿 任 ，以优质促沟通 。 科、外科 、内科、妇科、骨科、皮肤科、口腔科等各专科，获得患者好， 市人民医院严格落实医