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呼叫中国网 呼叫中心绩效考核中的几种计算方法呼叫中心绩效考核中的几种计算方法 呼叫中心绩效考核中的几种计算方法呼叫中心绩效考核中的几种计算方法 绩效考核的计分方式主要是根据指标的计算公式得出的结果，赋予考核指标的分值。常用的考核 指标的计分方法有五种：层差法、减分法、比率法、非此即彼法和说明法。下面分别介绍这几种计分方法。 1、层差法 层差法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考 核的分数。 例如：人员招聘周期=用人单位提出用人申请经确认的时间到员工入职到位的时间段。 如果设定的最低完成时间为 30 日，期望完成时间为25 日。招聘周期指标在考核中所占有的权重 为 15%，即 15 分， 假设计分方式可以分为三种： A 、25 日以内完成， 得 15 分； B 、25～30 日之间完成，得 10 分； C、30 日以后完成， 得 0 分； 2 、减分法 减分法是针对标准分进行减扣而不进行加分的方法。在执行指标过程中当发现有异常情况时，就 按照一定的标准扣分，如果没有异常则得到满分。 例如：某公司研发中心承担了重大设计失误和现场技术问题处理投诉两个指标。所占权重都为 10%， 指标名称 指标定义 计算公式 权重 重大设计 失误 对于单个订单由于技术原因造成 生产现场材料、工时损失的金额大于2000 的订单数 当月单个订单损失金额大于 2000 元的订单数每发生 1 次，减少 5% 10 ％ 现场技术 问题处理 投诉 由生管部统计各制造部对于现场技术问题处理情况的投诉，填写 《现场技术问题处理投诉 单》 产生投诉次数每发生 1 次，减少 5% 10% 3、比率法 比率法就是用指标的实际完成值除以计划值 （或标准值），计算出百分比，然后乘以指标的权重分 呼叫中国网 数，得到该指标的实际考核分数。 计算公式：A/B*100%*相应的分数。（A 为实际完成值，B 为计划值或者标准值） 例如：人力资源部的招聘计划完成率=实际招聘人数/计划招聘人数 如果招聘计划完成率在本季度中占有20% 的权重，即20 分，所得的分数为：招聘计划完成率*20 4 、非此即彼法 非此即彼法是指结果只有几个可能性，不存在中间状态。 例如：信息部是负责公司一级流程发布计划达成率。 假如季度指标中所占的权重为 10%，即 10 分，由于每个部门的流程不会很多，人力资源部门也许 只有 8 个流程，财务部门也许只有 7 个流程，故信息部所统计的每个季度完成的流程数量不会很高，所以 该指标的最低要求为 100%，计算时，只有两个结果，100%完成，没有完成。 假如是 100%完成， 得 10 分； 假如没有 100%完成，得 0 分； 5、说明法 说明法：无法用以上几种方法考核时所使用的一种方法。说明法主要是需要对绩效考核结果可能 出现的几种情况进行说明，并设定每一种情况所对应的计分方法。 例如：员工满意度调查及分析指标就可以用说明法来计分。假如该指标为某岗位的 20%，则四项 分值分别为：2 分、8 分、4 分、6 分；六位老总分别针对四项内容分别打分，将六位老总对四项打分之和 即为最后得分。 指标定义 计算公式 员工满意度调查及分析包括四项内容： 1、员工满意度调查体系的设计； 2 、员工满意度调查的实施； 3、《员工满意度调查及分析报告》； 4 、相应的改善建议。 公司总经理、业务副总、运营副总、人力资源副总、品保副总、技术副总 等六人打分值之和/6 。 1、员工满意度调查体系的设计，4 月份完成；（占 10％） 2 、首次员工满意度调查，5 月 10 日之前完成，今后每季度一次；（占40 ％） 3、首次 《员工满意度调查分析报告》提交，5 月 30 日，今后每季度一次